前厅预定业务实训课件.ppt

第二章、前厅预定业务实训 第一节、预订业务知识 一、为什么要预订 1、使客人有安全感； 2、确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现（稳定的预订系统能保证30％的客源）； 3、有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制； 4、客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。 二、客房预订的渠道 客人本人直接订房； 通过委托人订房； 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； 通过旅行社订房； 通过饭店加入的独立订房组织订房； 通过合作饭店订房； 通过饭店的代理商订房； 通过航空公司或交通运输公司订房； 通过会议组织机构订房； 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。 三、客房预订的方式 四、预订的种类 临时性预订（Advanced Reservation） 确定性预订（Confiremed Reservation ） 保证性预订(Guaranteed Reservation) (一)临时性预订 指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面确认，均以口头确认。 当天的临时性预订由总台的接待员处理。 受理临时性预订的注意事项： 弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次 提醒客人：所有客房保留至18：00（取消预订时限）， 以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。 （二）确定性预订 确定性预订是指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先声明的时间，超过该规定的时间客人仍未抵达也无任何声明，在用房紧张时，饭店可将保留的客房出租给walk-in客人或waiting-list（等候名单）客人。 确定性预订分为口头确认和书面确认两种。绝大多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用额和一次性结账服务。 （三）保证性预订 保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店责必须在任何情况下都应保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间（check-out time） 此类预订不仅保护了饭店在预定客人不抵店的情况下仍有客房收益。 保证性预订有以下三种： 1、定金担保 2、信用卡担保 3、合同担保 1、定金担保 对饭店最理想的方式是定金（一般收取定金为一夜房费），客人入住结帐时一并结算； 若客人预付了一天以上的房费，届时未取消预订而又不抵店入住的，饭店只收取一天房费，将余款退还客人，同时取消后几天的预定。 2、信用卡担保 若客人在临近抵店日期预订，饭店没有足够时间收取预付款的，则可以让客人使用信用卡作担保预订。 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿； 3、合同担保 饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。 此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户一天房费。 客户单位取消预订的，须在双方约定的最后期限前通知饭店，否则，饭店可向对方收取房租。 客户单位客人一到，饭店必须为其提供所订客房。如果没有房间，应代找一间条件相仿的房间，并代付第一夜房费及交通费等其他附带费用，也就是饭店业所谓的“第一夜免费”制度。 五、预订工作流程 六、预定表格与设备 （一）预定的表格 1、预订记录薄 2、预订汇总表 （1）、分层预定表 日期：2009.3.1-3.10 适用于客房种类多、住客平均居住时间长，散客与常客占相当比例的小型度假饭店 (2)、分类预订表 日期： 可售房总数：100间 80间双标间 10间大床房 ×表示预订房 表示住客房 表示团队用房 （3）预订截止表 （二）、预定的设备 1、计算机预订系统 2、预订显示架 3、预订资料柜 4、客史档案柜 5、其他设备（复印机、传真机、扫描仪等） 第二节、预订操作规范 一、电话预订 请大家两人一组，一人扮演预订员，一人扮演客人，根据操作标准，自己设计情境，进行电话预订训练。预定表格参考书本P42表格2—3。 二、网络预订 服务规程与操作步骤 1、客人进入饭店预订中心网上系统。 2、预订中心通过电脑获悉各客房的房间出租情况。 3、确认客人的预订请求。 4、电脑随即将预定要求与客人预计抵店日期的可售房情况进行对照，并做出是否受理的判断。 5、打出预订