人际沟通礼仪培训课件.ppt

第八章 人际沟通礼仪 人际沟通礼仪 对于公务人员来说，更需要 掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝 不是单独存在的，而是要配合恰 当的沟通行为，才能完美地展现 出来，达到尽善尽美的效果 人际沟通礼仪 一、拿出真诚的态度来 礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节 性的微笑，而应该体现在发自内心 的、真诚的态度上 人际沟通礼仪 1、具有沟通意识的礼仪才可能成为完美的礼仪 生活中常见的礼仪尴尬： ---陪同客人下楼梯，为保障他的安全而走在了前面，可对方以为我在抢先反而生气。 ---无人值守的电梯，我率先进入为对方按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。 人际沟通礼仪 如何让对方完全读懂你的礼仪？ 配礼仪的行为以人际沟通 ----为了不使客人误解你的好意，在引领客人下楼梯时，可微笑着用手指一指脚下的楼梯。 ----进入电梯后除了按住开门键，还可以把手放在电梯门上，做出防止电梯门关上的姿势。 人际沟通礼仪 2、人际沟通先从赞美开始 赞美是在表达一种尊重之心 人人都喜欢被别人接受，被别人赞赏 赞美能拉近与对方的心理距离，融洽交流气氛 要善于发现对方身上的闪光点，发自内心地去赞美 人际沟通礼仪 人际沟通3A原则： 人际沟通礼仪 人际沟通礼仪 人际沟通礼仪 人际沟通礼仪 3、表情：看着对方的眼睛说话 与别人说话时，一定要看着对方的 眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无 法真正理解对方话语的全部含义。 眼睛里的神采随着交流的气氛对话 题自然地作出回应。 面无表情、麻木漠然的表情实在让 对方索然无味。 4、倾听：比直接说话表达得更多 交谈的最终目的是彼此沟通，只有 认真听懂对方所要表达的内容，自己的 表达才有意义。 倾听过程中要用适当的肢体、表情 及话语来表示对对方话题的关注和尊重 人际沟通礼仪 5、适当谦恭透露出的是高贵 国人尊崇的为人原则是表现出适当 谦虚和恭敬之心的人 从心理学角度看，极度自卑的人往 往会表现得极度自大，而高度自信的人 却会表现得谦虚谨慎 有一种高贵叫文明，有一种财富叫 精神。 人际沟通礼仪 二、规范和美化自己的语言 就公务员而言，提高语言技巧， 增强表达能力是干好本职工作的重要 指标 人际沟通礼仪 1、六种简单的客气语： 大家都知道“礼尚往来” 对于客气语，怎样回应更得体，是有技巧和学问的 现代公务员如何表述客气语，也是有礼可循的 人际沟通礼仪 ——如何回应别人的欢迎 在高级的接待场合，贵宾会受 到热情欢迎和周到接待，这就是礼 遇 面对服务人员的高级礼遇应怎 样回应呢？ 人际沟通礼仪 ——如何回应别人的一声道谢 案例： 一位学者到学校去进行公益性演 讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了 一声：“谢谢”，现场的学生们齐声回 应：“不客气”。 学生们的回答到底符不符合礼仪呢？ 人际沟通礼仪 第一，下级对上级的一声“谢谢”，该怎 么回答呢？ 人际沟通礼仪 第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎 么回答呢？ 人际沟通礼仪 第三，平等双方中的一方对另外一方施以单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？ 人际沟通礼仪 第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回答呢？ 人际沟通礼仪 ——如何回应别人的赞美 想一想，你在面对别人的赞美时，是如何回应的？ 欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？ 人际沟通礼仪 面对别人的深度赞美，最得体的回答 应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、“过 奖了”，或者“哪里哪里”。 面对别人的一般性赞美，可以以一般 性的回答来回应。 人际沟通礼仪 ——如何回应别人的自谦或者自贬 案例 在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家 被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生 写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字 的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得 不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高 兴兴回了一句：“没关系，没关系。” 人际沟通礼仪 ——如何得体地使用请求语 人际沟通礼仪 ——如何得体地表达不同意见和拒绝 第一个技巧：缓冲式拒绝 人际沟通礼仪 2、改掉不合适的口头语，避免忌语 人际沟通礼仪 3、开放式话题与封闭式话题 家里客人来访： 人际沟通礼仪 4、传达信息尽量准确到位 对方说过的话，或是提及的事 情最好都要用心记住。尤其是对方 的姓名、