某集团员工礼仪手册.ppt

* * * * 1、座位顺序 七、会客室入座的礼仪 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1）、会谈时的座位安排 A、B、C、D（客人在右边） A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 座位顺序 2）、会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 3）、会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 乘飞机的座位安排 过道或窗户为优，中间其次。 八、共同乘车或电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 司机 D C B A 出租车的座位次序： 主人开车时的座位次序： 主人 A D C B 乘火车时的座位次序： 走 廊 D B C A 接打电话 电话铃响3声内接听，无人接听时连续拨打不能超过三次，紧急情况时用手机短信联系 接听外部电话先报“金锣集团，您好”，接听内部电话“您好、**部” 办公室来电，正好同事不在时，离得最近的人员负责在三声内接听。 接听电话交流时一定要声音清晰，温和有精神 交谈中断线一般由拨打方重拨 通话结束等对方先挂电话后自己再挂机 九、电话礼仪 通话前准备： 要点、顺序 文件资料准备好 准备好电话号码、称谓 选择对方合适的时间 打电话的方式： 礼貌的报上自己单位、姓名 确定接听者身份后，再说自己的单位、姓名礼貌问候 清晰、条理说明事由 确认对方是否明白，再谢谢再见 等对方挂电话后，挂机 对方不在时，询问打电话时间或留言转告 打错电话“对不起” 打电话时同步记录 接听技巧 对于不清楚的事项，录转、记录对方电话、咨询后回电 不清楚来意的电话注意保留 来电找人不在：了解对方姓名、事由、咨询是否留言 正在接听另外的电话：告之，询问是否等待、记录来电姓名、电话 抱怨、投诉：亲切回话，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。个别重要投诉电话，要求记录电话，然后通知相关人员及时与消费者联系，避免消费者电话拨打上花费精力，增加投诉处理的难度 通话要简洁明，节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 接错电话： 委婉告之 接错分机，告之正确号码，并接转。 注意事项： 专业、敬业精神来接听每一个电话 口中有食物，需要吞下再接听 嬉笑或争执，需要平静控制好情绪再接听 问候要诚恳 不要太大声音 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 1、约定时间和地点 十、怎样拜访客人？ 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。 ３、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。 4、到了客人办公大楼门前 5、进入会客室 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室