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XX餐饮管理公司 LOGO 天才投资管理有限公司 XX餐饮管理公司 餐饮服务之 概念培训 Service training 所属部门：培训部 培训大纲 1 2 服务的意义。 一 1、什么是服务？ 2、为谁而服务？ 3、为什么服务？ 怎样做好服务。 二 1、服务问题容易发生在哪里？ 2、做好制度化、标准化服务。 3、做到人性化、个性化服务。 4、行之有效、持之以恒的培训与监督。 本课重点总结。 三 第一节：服务的意义。 什么是服务？ 1 为谁而服务？ 2 为什么服务？ 3 1、什么是服务？ 服务的定义： 餐饮服务的定义： 有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。 有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。 2、为谁而服务？ 顾客 顾 客 3、为什么要服务？ 为 要什 服么 务 让顾客满意，让餐厅盈利。 生存，更好的改善生活，实现自我价值。 3、为什么要服务？ 为 要什 服么 务 服务是一种售后工作，它直接影响品牌的生命力。 第二节：怎样做好服务。 服务问题容易发生在哪里。 1 做好制度化、标准化服务。 2 做到人性化、个性化服务。 3 行之有效、持之以恒的培训和监督 5 做服务要因地制宜。 4 1-（1）、顾客满意度需求取决于-CHAMPS 顾客满意度的需求 1-（2）、CHAMPS的变化影响顾客满意度需求 顾客满意度需求 时间 责任心 工作状态 员工数量 管理者执行力 （技能+心态） √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 2、做好制度化、标准化服务。 1、上菜服务。 2、划菜服务。 1、身姿、礼貌用语。 迎宾服务 欢送服务 点菜服务 上菜服务 席间服务 2-（1）制度化服务---标准托盘 2-（2）标准化服务---系列 2-（3）制度化服务（与人性化结合）---眼镜布 2-（4）制度化服务（与人性化结合） ---海底捞美甲 2-（5）制度化服务（与人性化结合） ---海底捞擦鞋 3、做到人性化、个性化服务。 3-（1）人性化服务---酒精含量检测 3-（2）人性化服务---风油精 3-（3）人性化服务---送花 3-（4）人性化服务---道歉的艺术 4、做服务要因地制宜。 方言------- 需不需要考虑服务中的地方话，增加亲切感。 着装------- 需不需要着装上有地方特色或民族特色。 风俗------- 需不需要考虑当地的风俗特点、民俗习惯。 饮食------- 需要不需要结合当地人的饮食习惯采取不同的服务模式。 。。。。。。。 5、行之有效、持之以恒的培训与监督 员工入职 （基本情况） 岗前职业培训 （技能+素养） 在岗培训执行 （技能+素养） 在岗追踪考核 （技能+素养） 晋升或其他 培训 餐厅管理者监督 培训与监督 三、本课重点总结。 Thank You！ XX餐饮管理公司 培训效果调查表（A=1分，B=2分，C=3分） 1、您对本次培训的时长有何感受？ A、时间过长。B、时长合适。C、时间过短。 2、您对本次培训的内容有何感受？ A、受益良深。B、感觉一般。C、完全没用。 3、您对本次培训的讲课方式有何感受？ A、很新鲜，很直观，效果很好。B、没太大感觉。C、花里胡哨，完全没用。 4、您对讲师的讲课方式有何感受？ A、幽默风趣，道理深刻。B、没什么感觉。C、华而不实，听课让我昏昏沉沉。D、其他______。 5、您希望多增加几次其他相关课程的培训吗？ A、希望增加。B、无所谓。C、最好别增加。 6、如果满分是100分，您会给本次培训打________分。 7、您的其他意见或建议：_________________________ 您的姓名：_________，您的部门及职位：____________。您的联系方式：____________。 天才投资管理有限公司 XX餐饮管理公司 LOGO 天才投资管理有限公司 XX餐饮管理公司