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仪态规范 一、接打电话-接电话 一、接打电话-接电话 一、接打电话-接电话 一、接打电话-打电话 一、接打电话-打电话 二、接待行为仪态 二、接待行为仪态 2、????? 行走规范 走路要尽量走成一条直线，女士，抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步态要轻盈，不能够拖泥带水，要想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连在一起，把你的身体拉高了，走起来高很多，而且有信心。在转弯以后，两脚依然要保持”丁”字形。男士的脚步不用太轻，也不用走”丁”字形，但一定要稳健，抬头挺胸，充满自信。 3、????? 就坐规范 不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖动，腿跷得太高。 女士：你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，从椅子的左侧 进入，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可 以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的。绝不能两 腿分开，如果靠在。 男士：膝部可以分开些，但不宜超过肩宽，更不能两腿叉开，半躺在椅 子里。 二、接待行为仪态 二、接待行为仪态 二、接待行为仪态 2、????? 介绍规范 介绍时应按顺序先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者。 介绍时，最好先用”请允许我向您介绍”或”让我来介绍一下”或”请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。 如果你在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：”请问你怎么称呼？”否则万一张冠李戴是会很尴尬的。 介绍时的姿态应是面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是手掌向上，五指并扰伸向被介绍者。千万不能用手指指点，因为这样做肯定太粗俗。 当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你应该有所表示，或微笑或握手或点点头，如果你正坐着，应该起立。如有些不便，则点头微笑或者稍欠欠身表示礼貌。 二、接待行为仪态 二、接待行为仪态 三、常见的不良举止 三、常见的不良举止 三、常见的不良举止 四、交谈时对声音的控制 五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请 五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请 六、恰当的使用身体语言 六、恰当的使用身体语言 六、恰当的使用身体语言 六、恰当的使用身体语言 六、恰当的使用身体语言 七、着装行为规则 七、着装行为规则 * * 一、接打电话 二、接待行为仪态 三、常见的不良举止 四、交谈时对声音的控制 五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请 六、恰当地使用身体语言 七、着装行为规则 电话作为现代通讯联络手段，在企业经营中起着十分重要的作用。如果你在打电话时比较随意，或者把你自己的个人禀性感情色彩掺杂在里面，很可能因此会给企业造成不良影响。所以，一个优秀的服务顾问首先应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准，并且准备好一本电话记录本，内有接打时间，对象、人名、电话号码、内容、备注等。 1、 确保与保持企业接电话的语言与语调，电话铃响二声中断时应立即接听，语调温和地自报家门“您好，……” 答话简单明白，语调彬彬有礼，平和安祥，使打电话的人既能立即知道企业的名字，也能感受到训练有素的员工表现出的职业水准，更能使对方对接电话者及所在企业产生好印象，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找哪个”。 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 如果线路不清楚，应温和地告诉对方”对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。 如果对方不耐烦，也应耐心听完对方埋怨，再温和地说明自已的理由。 2、当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况: 2.1刚好本人接电话---- “我就是，请问您哪位？” 2.2本人在但不是他接电话---- “他在，请稍候。” 接话人说并通知被找的人接电话。通知时，应语调平和，称呼其姓名或职务，不能大叫大嚷，唤其绰号或工作以外的称号。 如果来电者未能马上与他要找的人通话，你应该使他知道你的努力情况，有来电者因为急事或等待太久而着急，显得不耐烦甚至发脾气，你的责任就是尽量化解他的焦燥，如果他要找的人在企业内部暂时无法与他通话，你应每隔30秒就对来电者说一声”对不起，让您久等了，某某正在维修场地上，他马上就过来。”使来电者知道你未冷落他，仍在为他努力，使他感到宽慰。