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审核知识与技巧 纠正措施的实施 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。 审核知识与技巧 纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括： --计划是否按规定的日期完成； --计划中的各项措施是否都已完成； --完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？ --实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。 --如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发 放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？ --如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。 --审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不 合格项宣布结案。 审核知识与技巧 纠正措施跟踪验证—案例 不合格事实描述： 印刷车间2010年11月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%增至3.6%，并超出目标值2% 原因分析 通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-5:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。 纠正措施计划 在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在12月3日前完成。 跟踪验证 12月3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经12月4日-12月14日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3% 。纠正措施有效。 审核知识与技巧 三、质量管理体系内部审核员 1、内部审核员的作用 管理层与各职能部门的接口 实施审核 完成管理层交办的审核任务 向各职能部门传达管理层的要求 报告 --向管理层报告审核结果 --向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况 f. 跟踪和监督 --传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求 --跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。 g.公司与供货商间的接口 --参与对供货商的质量保证能力审查 --对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司 --代表公司向供应提出质量保证要求 审核知识与技巧 h.公司与顾客间的接口 --掌握顾客要求 了解顾客的质量保证要求 把顾客的要求传达到公司有关部门或人员 --沟通 向顾客介绍公司的质量管理情况 陪同顾客审核公司的质量体系 i.公司与认证公司的接口 --申请 向审核机构提出质量体系认证申请 --沟通 了解审核机构的审核要求和审核安排，达传达到公司的有关部门和相关人员 向审核机构介绍公司情况并提出特别事项 --配合 作为陪同人员陪同审核 向审核组解释有关问题 --跟踪和监督 对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督 与审核机构联系不合格关闭及复审等事宜 审核知识与技巧 2-1、内审员职责 遵守相应的审核要求； 传达和阐明审核要求； 有效地策划和履行被赋予的职责； 将观察结果形成文件； 报告审核结果； 验证所采取的纠正措施的有效性； 收集和保护与审核有关的资料； 按要求提交这些文件； 确保这些文件的机密性； 谨慎处理各种特殊的信息； 配合并支持审核组长工作。 审核知识与技巧 2-2、审核组长职责 负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定； 协助选择审核组的其他成员； 制定审核计划； 代表审核方向受审核部门主管接触； 编制并提交审核报告。 审核知识与技巧 3-1、审核中的沟通技巧 a.人际沟通的实质 --沟通的三要素 信息传递者 信息接受者 信息的内容 b.人际沟通是信息交流过程 发出信息 接受信息 反馈 c.人际沟通特点 存在心理障碍 人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流 审核知识与技巧 d.沟通分类 --语言沟通与非语言沟通 语言沟通：注意，理解，接受，行动 非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言 --正式沟通与非正式沟通 正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流 非正式沟通：正式沟通之外的沟通 --单向沟通和双向沟通 单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈 双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈 e.人际沟通障碍 --人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍 --克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。 审核知识与技巧 f.审核与沟通 --审核过程是一个沟通过程 审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果 受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要 --审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理