小玲客源管理.ppt

客源经营管理 客源管理定义 经纪人透过每日有效行程, 针对客户持续经营, 提供其认同的服务, 以达成成交的作业模式! 客源管理的三核心 核心目的--- 成交 核心价值--- 客户认同的服务 核心做法--- 透过每日有效行程转化 客戶经营 客戶应按層次分別经营 ： 成交客户 中.大型客户 潜在客户 买方按性质分类管理(处理) 按购买需求決定配套与配对条件: 刚性、改善型、投资型 按购买诚意度決定联络带看频率： Ａ买、非Ａ买 按购买频次決定服务形象建立重点： 首购、多次购买 按客户区域決定联系和约看方式： 境内（本地、 外省）、境外（外国） 客源管理漏斗 系统性的-- USC 服务行为模式 理解【Understand】 →满足【Satisfy】 →确认【Confirm】 “鱼缸理论” 营销学中的“鱼缸理论” ： -- 企业所面对的经营环境好比鱼缸，客户好比鱼。 企业经营者若想把企业经营好，首先要跳进“鱼缸” 与“鱼儿”一起游泳，切身了解客户的感受及要求。 然后再跳出“鱼缸”，站到一个相对更高更广的环境 中，认真审视和分析客户的意见，找出他们最本质 的需求，从而滿足他们的需求。 客户服务(满意度)曲线 客户流失会导致重大损失 国外的一组经验数据显示： 1. 客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%； 2. 向新客户推销产品的成功率是15%， ~向现有客户推销产品的成功率是50%； 3. 若将每年客户关系保持率增加5%， ~利润增长达25%-85%； 4. 向新客户进行推销费用是向现有客户推销的6倍； 5. 60%的新客户来自现有客户的推荐； 6. 1个对服务不满的客户,会将他的经历告诉其它 8-10个客户； 7. 发展1个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多。 客户流失的8个原因 1. 价格：这是导致客户流失的主要原因； 2. 不适：因为服务过程不好的微妙事件对客户的影响； 3. 缺少重要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己 最需要的内容； 4. 消极的服务态度：工作人员不能尽可能地满足客户 的需求； 5. 对服务的回应不佳：对客户提出的问题的回答有漏 洞、对客户的问题不予回答、把服务不良责任归咎 于客户； 6. 竞争对手的行动；其实因为竞争对手的原因造成的 客户流失是很少的。 7. 伦理道德问题：客户认为企业有违法违规等问题； 8. 其它非自愿的原因：如搬迁、破产等。 产品质量、价格、服务的影响因素是最大的，由于 企业自身不够热诚造成客户流失占绝大部分 买方经营 充分运用USC服务行为模式，深入理解需求。 完整正确留下联系方式，按分类输入系统建档。 带看时，闲谈中向买方询问同业出售案件讯息。 可经由经营A买而产生A案… 每周经营5-10组A买，熟悉后询问看同业房子去进行踩线。并主动告知可协助洽谈其他考虑房源。 5. 定期联系追踪,维持有效及熟悉度。 必要时,可经客戶同意进行交叉约看; 或由主管負责电访问候、协助及檢查。 成功案例(USC)经验分享~复制买方经营成功模式。 委托中卖方之经营 一、工夫日常~ 密度：基本功(频率、行销、帶看狀況..)。 效度：沟通内容准确具体,处理事情快速积极。 回访三问：满意否？收到否？有何建议？ 二、主动电访或主管电访。 三、注意事项~ 交接：一定电话联络及面访。 报章杂志利空消息、政经分析、 平面及网络广告,以邮件或电邮寄发,甚至制作销报书 。 中介费非筹码，所以要比质量，必须令客户觉得超值~好中介提供的是”价值”服务！ 亲爱的业主您好： 敝人是**房产 ****店店长***, 十分感谢您把房屋出售的大事托付我们处理。 在我司经纪人与您签立委托之后，我们已立刻输入电腦房源系统，并规划 了数个阶段的营销活动，在产调完成后，我们动员了**区**家分店的经纪人，立 刻举行了销售会议，并且运用电腦将买方与您的房屋配对，希望以最快的时间 来圆满达成您对我们的托付，且在公司完善的流程下，我们除了继续秉持以往 对服务客户的心，我们也将不断研讨改进，全力达成您对我们的期望。 身为经纪人的店长，我的工作就是协助经纪人推动业务，并负责对您的服 务之良好质量把关。在往后的日子中，若您有任何疑问或经纪人的服务不尽理