沟通100服务厅定制终端销售运作规范及管理办法.doc

沟通100服务厅定制终端销售运作规范及管理办法 中国移动通信集团广东有限公司河源分公司 目 录 第一部分 定制终端销售运作规范 4 第一章 定制终端销售运作规范 4 第一节 定制终端销售商业运作合作模式 4 第二节 定制终端产品管理 6 第三节 定制终端营销案管理 6 第二章 卖场布置规范 7 第一节 手机销售区功能简述 7 第二节 手机销售区布置规范 7 第三章 现场销售管理规范 8 第一节 销售流程 8 第二节 业务流程 9 第四章 货源管理规范 10 第一节 库存管理规范 10 第二节 尾货管理规范 11 第五章 手机促销物料管理规范 11 第一节 宣传物料管理规范 11 第二节 促销礼品管理规范 12 第六章 手机销售安全管理规范 13 第一节 服务厅营业前台手机安全管理： 13 第二节 服务厅现场手机销售安全管理 13 第三节 手机货物防火、防水安全管理 13 第四节 安全经营信息反馈 13 第二部分 定制终端售后服务规范 13 第一章 定制终端售后服务范围及服务承诺 13 第一节 总则 13 第二节 服务网络 14 第三节 服务承诺 14 第二章 定制终端售后服务指引 16 第一节 售后原则 16 第二节 免责声明 16 第三节 保修卡填写规范 17 第四节 售后服务基本条件概述 17 第三章 售后服务操作流程 18 第一节 检测、送修流程 19 第二节 退换机流程 19 第三节 批量性手机质量问题和特殊问题处理 21 第三部分 定制终端销售运作管理规范 22 第一章 手机服务供应商考核管理规范 22 第一节 考核目的 22 第二节 考核对象 22 第三节 考核形式 23 第四节 考核效力 23 第五节 考核标准与考核内容 23 第六节 考核细则 24 第七节 考核要求 27 第二章 手机促销员工作规范 29 第一节 目的 29 第二节 规范效力 29 第三节 手机促销员仪容仪表规范 29 第四节 手机促销员工作纪律 30 第五节 手机促销员服务规范 32 第一部分 定制终端销售运作规范 第一章 定制终端销售运作规范 第一节 定制终端销售商业运作合作模式 1、合作目的 三方合作的目的：充分调动终端厂商的积极性，快速扩大用户规模；充分利用终端厂商的渠道资源，为渠道增值提供机会和空间。运营商需要提升对流通环节资金流、物流、信息流的设计和管理能力，这不仅影响到营销活动的效果，也影响到产业阵营合作的稳定性。 探索适合的渠道整合模式，打通产品和服务两个流通管道，实现运营商资源、厂商资源、服务供应商资源的合理利用，打造综合服务的平台。 2、合作原则 三方本着优势互补、互惠互利、长期合作、共同发展的原则，充分发挥各自的资源优势，承担起相应的职责，共同打造一条稳定、高效的手机终端服务供应价值链。 3、工作职责要求 市公司 (1)选择河源市的服务供应商，划分服务供应商负责的服务厅区域，由服务供应商直接对口服务厅提供手机产品物流配送服务、机型宣传物料配送、服务厅已售手机的售后服务、库存调整及尾货回收等服务工作。 (2)与手机厂家、服务供应商协调入选机型的采购、配送事宜。 (3)与服务供应商在三方框架协议下补充签订本地市的服务供应商服务协议，细化省公司提出的售后服务标准、服务考核标准与淘汰机制。 (4)每半月与服务供应商进行已售手机的货款结算。 (5)每月根据对服务供应商的考核成绩，扣罚服务费。 (6)提出手机销售营销方案，报省公司批准后执行。 (7)开展“沟通100”手机服务俱乐部在河源市的营销活动。 (8)指导、管理服务厅手机销售，将手机销售业务作为服务厅整体业务的一部分进行综合考核。 （9）提供系统支撑、宣传支撑，满足服务厅开展手机销售的业务需求。 (10)协调河源当地服务供应商、手机厂家为服务厅提供手机销售必须的业务支撑工作。 (11)对服务厅的手机销售卖场进行统一布置、管理。 服务厅 (1)负责手机销售的终端执行工作，包括服务厅内的手机进销存管理、手机销售客户关系管理、终端推荐工作及服务厅内与手机销售有关日常管理工作； (2)负责服务厅内手机卖场布置的落实与维护； (3)负责开展服务厅内及所属区域内的手机销售推广工作； （4）负责服务厅每日、每月手机进销存报表的编写、稽核与审核； (5)负责对合作商人员在服务厅内的日常工作进行监督，并根据公司下发的考核管理办法执行考核工作，按时上报考核成绩。 手机厂商 (1)根据广东移动的要求向服务供应商销售指定的手机（带服务）；确保销售过程中的足量、持续供应； (2)根据省移动的要求向售后服务供应商提供售后服务支持和软硬件资源； (3)通过服务供应商，为服务厅手机销售区提供销售支持，：机模、机型宣传单张； (4)协助服务厅开展手机促销活动，提供促销活动所需的物料支持。 手机供应服务合作商