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第六课 沟通 1 基层管理人员培训课程 目录 2 基层管理人员培训课程 开篇引导：秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！” 启示：管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 3 基层管理人员培训课程 第一章 沟通的含义 什么是沟通？ 沟通指信息交流，即将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。 沟通——两个人以及两个以上人之间的信息交流，目的是对他人的活动发生影响。 意义被传递——“沟” 意义被理解——“通” 沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。 一、沟通的概念 4 基层管理人员培训课程 综上所述，沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 沟通必须涉及两个或两个人群以上 沟通必须有传递信息情报的一定方法 沟通必须有一定的沟通客体 沟通的要素 5 基层管理人员培训课程 ⑴既包括语言文字也包括非语言文字沟通，如语言文字、声音声调和形体语言； ⑵不仅包含信息的沟通，还包含感情、思想、态度和观点的交流； ⑶在沟通过程中心理因素具有重要意义。即在交流中总是潜藏着某种动机或目的，而且通过交流也可能改变人们的动机或目的； ⑷可能由于信息渠道错误以及特有的心理障碍而引起特殊的沟通障碍。例如，由于人们知识、经历、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同的看法和不同理解。 二、人与人沟通的特殊性 6 基层管理人员培训课程 　　早年在美国阿拉斯加地方，有一对年轻人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗下一孩子。他忙生活，又忙于看家，因没有人帮忙看孩子，就训练一只狗，那狗聪明听话，能照顾小孩，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。 有一天，主人出门去了，叫它照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立即闻声出来迎接主人。他把房门开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血，主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。 之后，忽然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子；虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉；狗救了小主人，却被主人误杀了，这真是天下最令人惊奇的误会。 小故事：误会 启示：人对无知的动物小狗发生误会，尚且会有如此可怕严重的后果，人与人之间发生误会，则其后果更是难以想象。 基层管理人员培训课程 7 沟通的一般过程 8 基层管理人员培训课程 组织中沟通的目的是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。 沟通的作用： ⑴有助于使组织中的人们认清形势。有效的沟通联络有助于为人们提供必要的情报，使人们对所处环境的状态、行动的目标以及行动的路径等认识更加清晰，从而使行动更加明智。 ⑵使决策更加合理有效。准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。 ⑶稳定员工思想，统一员工行动。 三、沟通的目的和作用 9 基层管理人员培训课程 1、按照功能划分，沟通可分为工具式沟通和感情式沟通。 第二章 沟通的类型 工具式沟通指发送者将信息、知识想法、要求传达给接受者，目的的影响和改变接受者的行为。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 10 基层管理人员培训课程 2、按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通。 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号，体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 11 基层管理人员培训课程 3