服务用语礼仪.ppt

服务用语规范 培训目的 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。 一个人的礼貌是一面可以照出他肖像的镜子。 ——歌德 在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服务性工作岗位的服务要求和特点灵活地掌握。服务用语主要分为四大内容： 礼貌用语基本要求 说话要有尊称，声调要平稳 。 说话要文雅、简练、明确、不要含糊粗鲁 。 说话要委婉、热情、不要生硬、冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法 。 与顾客讲话要注意举止表情 。 服务基本用语 （1）迎客时说： “欢迎光临”、“您好”等 （2）对顾客表示感谢时说： “谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 （3）接受顾客的吩咐时说： “听明白了”、“清楚了”、请您放心”等 （4）不能立即接待顾客时说： “请您稍候”、“麻烦您稍等一下”、“我马上就来”等 （5）对在等候的顾客说：“对不起让您久等了”等 （6）打扰或给顾客带来麻烦时说： “对不起”、“给您添麻烦了”等 （7）由于失误表示歉意时说：“实在很抱歉”、“不好意思”等 （8）当顾客向你致谢时说：“不用客气”、“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等 （9）当顾客向你致歉时说：“没有什么”、“这是我们应该做的”等 （10）当你听不清楚顾客问话时说：“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等 （11）送顾客时说：“请您慢走，欢迎您下次光临”等 （12）你要打断顾客谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗”、“ 不好意思耽搁您的时间了”等 （13）顾客要求办理业务时说：“好，我帮您立即办理，麻烦您出示身份证好吗”或者“我需要看看您的身份证，请问您带身份证了吗”等 （14）给顾客造成不便时说：“很对不起，给您添麻烦了，我们立即处理，请您稍坐一会儿”等 收银员规范用语 1、先问顾客“您有VIP卡吗?”然后做到唱收唱付 2、告诉顾客：“您要的商品一共XX钱，我收了你XX钱（唱收）。” 3、得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等 4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XX钱，这是找回的XX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付） 唱收唱付:指收款时要说明收取的钱数，付款时要说明支出的钱数，找对方时也要说清楚找取得钱数，以免出错的方法，主要在柜台交易中使用。 推卡文明用语 推卡时需要打扰顾客时:“不好意思，打扰一下，可以占用下您的时间吗？” 打招呼时：“您好，我们是XXXX店客服人员！” 办理会员卡时：“不好意思，请您稍等！” 离开时：“谢谢您的配合，这是您的会员卡，请收好，欢迎您届时光临大洋百货石家庄店，再见！” 你知道哪些服务用语是不可以说的吗？ “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “有意见，麻烦你向我们领导反映” “这是规定，我也没有办法 “不可能吧……” “刚才已经说过了呀” “你不清楚……，这 是程序” “你明白我的意思 吗……” “到底办不办，想好没有” “请冷静下来” 推卡时哪些语言是不可以说的？ “我不知道····” “你办不办卡，不办就别问” “我已经说过了····” “这个问题我不回答” “我忙着呢，等会” “你说的什么啊，我听不懂” * * 规范服务用语 01 提高服务质量 02 树立服务品牌 03 欢迎语 征询语 接待语 结束语