DB21 T 1852-2010 出租汽车服务质量规范.doc

ICS FORMTEXT 45.060.20 FORMTEXT Q 84 FORMTEXT DB FORMTEXT 21 FORMTEXT 辽宁省地方标准 DB FORMTEXT 21/ FORMTEXT T 1852— FORMTEXT 2010 FORMTEXT FORMTEXT 出租汽车服务质量规范 FORMTEXT Service quality criterion for Taxi FORMTEXT FORMTEXT FORMTEXT 2010 - FORMTEXT 12 - FORMTEXT 24发布 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 01 - FORMTEXT 01实施 FORMTEXT 辽宁省质量技术监督局发布 DB21/T 1852—2010 PAGE 4 前言 本标准的编写方式根据GB/T1.1。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局、沈阳康福德高汽车服务有限公司。 本标准主要起草人：杨立宏、徐兵、王雪、宋兆骥、黄月梅、曹福海、洪伟、邰启城、王宇博、梁旭昱、曲波、李一峰。 出租汽车服务质量规范 范围 本标准规定了出租汽车服务的运营设备、驾驶人员、服务规范、运营安全及监督管理。 本标准适用于辽宁省出租汽车行业。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 18565-2001 运营车辆综合性能要求和检验方法 GB 18285-2000 在用汽车排气污染物限值及测试方法 GB 7258-2004 机动车运行安全技术条件 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 出租汽车 taxi 是城市综合交通体系的组成部分，按照乘客意愿提供客运服务，并且按照行驶里程、时间收费的小型客车。 出租汽车运营服务质量 taxi service quality 出租汽车在运营服务中体现的安全、迅速、方便、舒适和文明等方面的优劣程度。 运营设备 车辆 车辆安全技术性能和运行技术条件符合GB7258的规定。 车身喷涂色为在行业主管部门核准的主色调。 尾气排放不超过GB 18285的规定。 车辆噪声不超过GB 18565的规定。 使用年限符合国家规定。 车内必须装有检定合格的计价器，备有计价器检定证书。 车前后内外照明设施齐全，性能良好。 车内适当位置配备有效灭火器。 车内应配置空调、音响等服务设施。 车内有禁烟标志、待租显示器和语音提示装置。 车内应按行业主管部门规定的位置设置运价表。 车容车貌 车身外观保持明亮、洁净，无污物、锈斑、脱漆、凹凸；保险杠、灯罩、玻璃完整无损坏，接合缝正常，车身前后号牌整洁，清晰、完整。 车内整洁，无尘土、无污物、无积水、无异味，后备箱内无杂物。 车门车窗开闭自如，锁止可靠。 座椅牢固无塌陷，完好舒适。座套、枕套按规定时间更换，保持干净、卫生、平整、无破损。 车内外不张贴、喷印未经行业主管部门批准的任何文字、图形、标志和商业广告，及时清除过期标识，不设置个性化装饰物。 标志 应在车辆顶部固定安装由行业主管部门统一监制的客运出租汽车顶灯。照明装置启闭时间以路灯启闭时间为准，车辆打开照明车灯的同时开亮顶灯与空车待租标志灯。 车身两侧应喷印规范、统一、准确的经营单位名称，并在名称下方喷印企业标识，经营单位名称和企业标识的字体、颜色等须经当地行业主管部门核准、备案。字迹颜色与车身颜色必须有明显的区别。 用于服务监督的证件卡固定摆放在仪表台右端明显位置，字样面向乘客，并无遮挡。 空车待租标志应放置在仪表台上方中部显著位置。 驾驶人员 基本要求 持证上岗，证照齐全。 身体健康，并应定期体检。 仪表仪容 上岗时体味清新，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌，态度和蔼。 按照行业主管部门的要求统一服装，服装应整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口，不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。按时更换服装，不准穿高跟鞋、拖鞋或赤足上岗。 仪容端庄，文明卫生，不佩戴贵重饰品。男性驾驶员不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型，女性驾驶员不浓妆艳抹。 文明用语 运营服务时，必须讲普通话。 运营服务中，应使用文明规范用语，谈吐文雅，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。乘客上车时主动问候“您好”，乘客上车后“请问去哪里”，乘客下车时主动道别说“请您带好随身物品，再见，欢迎您再次乘坐”，视情况使用“对不起”、“请批评”、“谢谢”等。 熟知日常服务礼节，不说粗话、脏话等不文明话语，不讲服务忌语。 对乘客的称呼用语，礼貌得体。 尊重乘客的民族生活习惯和宗教习俗。 接待