携程网客户关系管理系统研究..课件.ppt

3 Assess 携程网客户关系管理改进建议 改进，建议 。 #9 改进建议 携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模式的管理方法。 强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。 。 #9 1 整合沟通交流渠道 必要性： 携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容缓。 利用CRM系统，携程网加强管理的三条建议： 改进建议 。 作用： 客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库中。数据库中需包括该名客户的基本信息，以往行为记录和咨询记录。这是协作型CRM在OTA中的应用。 #9 改进建议 。 #9 论文建议 2 整合旅游企业内部的服务 内容： 客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度。 。 #9 论文建议 作用： 通过CRM系统的管理，使销售、管理系统更加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率，提高处理业务的能力，而通过CRM系统，可让主管直接浏下级季客服专员所代交事项，及时监控客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系管理，提高了管理和服务的效率。 。 #9 论文建议 3 提供个性化的人性服务 1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用数据库中的信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、散客等。 。 刘中 101206127 廖小丹 101206136 林威 101206143 许高超 101206147 吴乐乐 101206149 任树奎 101206152 小组成员： 。 携程旅行网品牌创立于1999年, 总部设在中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 。 携程网客户关系管理改进建议 携程网的客户关系管理系介绍 携程网客户关系管理系统分析 携程网的CRM系统启发 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 #1 目录 NO.5 总结 。 1 Introduction 携程网的客户关系管理系统介绍 简介，CRM，介绍 。 携程网自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。 #2 携程网CRM 1 携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面： 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理； 对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。 2 3 。 #2 携程网CRM 携程网CRM系统： 。 #2 携程网的CRM系统分为三个板块: 第一个板块是呼叫中心。 携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。 携程网CRM 。 #2 呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。 携程网CRM 坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。 外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。 1 2 3 。 #2 携程网CRM 第二板个块为携程网站 。 #2 携程网CRM 在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大有哪些信誉好的足球投注网站引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。 携程为注册用