1)一汽解放代理商标准销售流程手册-2014版(20140714).pptx

一汽解放汽车销售公司;第一章：概述 第二章：经销商标准销售流程 客户开发 客户接待 需求分析 产品说明 车辆体验 洽谈成交 新车交付 客户关怀 第三章：附件 岗位人员设置 表单工具16张 月度市场分析报告;第一章：概述;第一章：概述;;第二章：经销商标准销售流程;了解并掌握客户分级/分类管理的重要性及方法 了解并掌握客户开发的主要渠道 了解并掌握客户开发的主要工作内容和程序 明确客户开发的主要工作监督管理方法;;通过客户分类管理，可以发现和把握企业的重要客户，将其作为企业的战略资产进行维护和管理。提高重要客户的满意度和忠诚度。 不同的客户带来的价值不同 企业必须根据客户的不同价值分配不同资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分辨满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ;基本概念;客户开发;客户开发;;客户开发;客户开发;客户开发;客户开发;客户开发;;;;;2. 客户接待;了解并掌握客户接待各环节的工作要点及标准行为规范 留下良好的第一印象，激发客户深度交谈的意愿 提升一汽解放及经销商品牌形象;客户接待;1. 个人准备 仪容仪表：统一着装、面带微笑、心态平和、适度自然； 销售工具包：名片、计算器、签字笔、车型配置价格表、竞品车型对比表、销售合同（含订单）、客户接待登记表、大客户管理卡、意向客户跟进表、客户需求分析表、投资回报测算表、客户体验反馈表； 信息准备：车辆库存信息、客户信息、市场信息、政策信息。 2. 车辆准备 展区内车辆应摆放整齐、定期清洁、内饰整洁、车况良好； 3. 展厅准备： 《销售管理看板》准备； 展厅设施陈列按照一汽解放标准规范实施； 洽谈桌、地面、资料架等设施无灰尘； 资料架上的资料分类摆放整齐，保持数量充足； 保持充足适宜的饮品，并使用统一的纸杯和杯托。;电话铃响3声内接听电话，使用礼貌用语，主动报出公司名称、个人职务和姓名； 接听电话同时，记录电话内容摘要，按《客户接待登记表》记录相关信息； 客户提出询问时，销售顾问准确答复，如不能及时回答，应在规定时间(24/48小时)内再次联系客户并给出准确答复；同时主动邀请客户来店看车及洽谈； 如需转接电话，应向客户说明要转接的号码，并确保转接成功； 如需转达电话内容，应简明扼要记录通话内容，并及时转告相关人员； 通话结束后，应确认对方已挂断电话后再轻轻挂断，并及时填写《客户接待登记表》。;客户驾车来店时，门卫应引导客户进入客户专用停车位，并引领客户至展厅门口； 客户接近展厅时，销售顾问应立即走到展厅门外迎接； 客户进入展厅后，销售顾问应在10秒内主动上前问候； 销售顾问面带微笑、目光关注客户； 销售顾问双手递交名片，进行简短自我介绍，并请教客户姓名，用姓氏尊称顾客，营造一种亲切的气氛； 热情招呼与客户同行的每个人，空闲的销售顾问应主动协助招呼客户的同行人员。;客户接待;客户接待;第二章：经销商标准销售流程;了解并掌握客户需求分析的工作步骤及行为规范 熟练掌握客户需求分析的方法，准确判断客户核心需求 体现销售人员专业性，建立客户信任;需求分析;引导客户到洽谈区，并为客户送上饮品； 通过客户关注的话题，扩大谈话面，引导客户对话机会，营造良好谈话氛围： 销售顾问在和客户面谈时，身体距离需保持0.8米-1.2米，以免产生距离感和压迫感； 销售顾问身体前倾、和客户眼神接触、热情倾听，以示对客户的关心与尊重； 仔细倾听客户的讲话，了解客户真正的需求，在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见； 不要打断客户的发言，等客户表达完毕后再讲述自己的意见； 客户表达不清楚时，销售顾问主动引导，使用5W1H的字句来进行提问，让客户畅所欲言（参考《5W1H话术》）；;销售顾问在引导客户表达需求时，重点引导客户表达如下意愿和需求： 来店客户的身份类型：是决策者还是驾驶者，是公司客户还是个人客户等； 客户购车用途，以明确向客户推荐车型； 车辆未来使用情况：如：货物种类、行驶距离、行驶路段、收入期望、盈利期望、资金状况、购车预算等； 上装需求； 客户在用车辆使用情况及评价； 客户关心的竞品车型和对竞品车型的评价； 目前所属购买阶段； 主动留下客户信息，并向客户说明留下信息的好处； 征得客户同意，销售顾问在谈话过程中详细记录客户提到的需求要点，将客户的核心需求和客户关心的问题填写到《客户需求分析表》上。;;;第二章：经销商标准销售流程;了解并掌握产品说明的工作步骤及行为规范 了解并掌握产品说明的方法及技巧 提升客户对产品的兴趣及关注，增加客户购买的可能性;产品说明;根据已确定的需求，向客户展示推荐车辆资料彩页及配置表； 标注出车辆配置表中相应配置，结合彩页向客户展示，重点展示客户最感兴趣的地方和卖点； 介绍近期活动信息，让客户充分了解促销信息，自由选择。;产品说明