收费员微笑培训课件.ppt

01 3 2.接递规范 当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平，司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“你好”，司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“请出示通行卡”，司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，将发票及找兑的零钱递与司机时应目光注视司机，面带微笑，说：“谢谢”，体现了我们对司乘人员的尊重和真诚的谢意。 01 3 3.目送 当车辆起步时，收费人员目光自然，面带微笑，注视司机说：“祝您一路平安”表达对驶离车辆的送行和对司乘人员愉快旅途的祝愿。目送保证送人不送车即可。 01 3 语言完整、规范、亲切、流利、热情。 咬字清楚、声音适度、语速适中 根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语 使用普通话 在入座以后，我们的背要直，腰有一种空的感觉，把背部的力量均匀的分散开，一个好的坐姿对我们的腰椎也是有好处的，在平时的坐姿中，我们把上半身的力量都放在了腰椎上，在微笑服务的坐姿中我们让背部发力，减轻了腰椎的压力，可以说既美观又健康 01 3 制服是标志一个人从事何种职业的服装。 一、男士着装 1、工作时间着公司统一服装、领带、服装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全、 2、衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜、袖口应系上纽扣、衬衫下摆应束在裤内 3、佩戴领带时、保持领带的干净、平整，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣处 4、应系深色皮带、穿黑色皮鞋、深色袜子、皮鞋要保持光亮清洁 5、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品 01 3 男士站姿标准 双眼目视前方，头正、颈直、肩平、躯挺，脚跟并拢，脚尖呈V字形打开四十五度角。 站姿标准的四个要点： 1、胸部微微上提，肩膀下压 2、提臀收腹 3、站立中正不歪斜 4、上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌、面带微笑。 01 3 标准坐姿要点 1、入座轻稳,动作协调,坐姿文雅 2、落座后上身自然坐下,收腹立腰 3、上身略微前倾,朝向服务对象 4、头正,颈直,下颌微收,双目平视前方或注视对方 5、双肩平齐,放松下沉 6、双膝并拢,男士可将双膝略向分开,但不应超过肩宽 7、两臂自然弯曲,双手五指并拢放于距膝盖3厘米处 8、要求坐椅子的三分之二处,若坐的太少会给人离开的信号 01 3 二、女士着装 1、工作时间着公司统一服装、领带、服装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全、 2、佩戴领带时、保持领带的干净、平整，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣处 3、着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况 4、系深色皮带、着深色中跟皮鞋、皮鞋要保持光亮清洁 01 3 女士站姿标准 1、昂头挺胸，头要正，颈要直，肩要平。 2 、脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约30o，或两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。 3 、两腿要向中间并拢，膝盖放直，重心靠近前脚掌。 4、站立时要保持微笑。愉悦的心情也可以感染整个场合。 5、女士要把四根手指并拢，呈虎口式张开，右手要打在左手上，拇指互相交叉，双手呈爱心状。脚跟互靠，脚尖分开，呈V型结构站立。 01 3 标准坐姿要点： 1、入座轻而稳，女子入座时,要是穿的是裙子或者常服，应该提前用手将衣摆稍稍拢一下，入座后不要乱动； 2、就座之后不要低头乱看，双目平视，嘴唇微闭带一点笑容，不要抬起下巴； 3、双肩平正放松不要紧张，两臂自然弯曲放在膝上，不要拐着椅子扶手； 4、挺胸、立腰、上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放； 5、至少坐满椅子的三分之二 6、起立时，轻而稳不要发出声响 7、谈话时，不要靠着椅背，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧。 01 3 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士） 三勤 五忌 “三勤”勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口。 “五忌”上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、腌萝卜等强烈刺激性的食品。 01 3 1、发饰 梳理整齐，无头皮屑、不留长发、长鬓角、前不遮额、侧不盖耳、后不及领 2、面容 不留胡须、保持面部清洁、鼻腔清洁、如戴眼镜应保持镜片清洁 3、口腔 保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料 4、手部 保持手部清洁、指甲长度不超过指尖顶部、不得染指甲 01 3 1、发饰 梳理整齐、统一发饰、不染彩发、长发应盘于脑后、并用发饰装饰、短发应拨于耳后、不得遮面 2、面容 保持面部清洁、工作时应化淡妆、以淡雅自然为主、如带眼镜应保持镜片清洁 3、口腔 保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料 4、手部 保持手部清洁、指甲长度不超过指尖顶部、不得染彩色指甲 01 3 1.扬手问候 当车辆驶入收费站时收费人员