房地产标杆企业卓越运营管理20100519.ppt

* * * * * * * * * * 北京的三个在售项目，滟澜山和香醍漫步两个销售良好的项目位于同类地块中有优质资源、被大众认可的区域。 龙湖07年以后已经没有再开发首置项目，主要以再改、TOP产品为主。 * * * * * * * * * 一、流程设计将为实现业务战略服务 董事长 采购公司 投资发展部 技术、设计部 人力资源部 酒店投资管理 审计部 成本管理部 运营管理部 营销公司 财务部 公共事务部 总经理 物业部 IT部 行政采购部 法务部 客服部 产品研发战略 成本战略 资源整合战略 客户关系管理战略 客户 董事长 采购公司 投资发展部 技术、设计部 人力资源部 酒店投资管理 审计部 成本管理部 运营管理部 营销公司 财务部 公共事务部 总经理 物业部 IT部 行政采购部 法务部 客服部 管理监控线 区域公司、项目公司 二、计划监控流程的严谨性成为流程规范化方向。 计划管理 涉及流程：《计划编制流程》；《计划调整与反馈流程》 28个关键节点选择 计划管理与客户无关？ 帕尔迪公司不是向住宅购买者提供一个具体的入住日期后就仿佛从地球上消失一样不再露面。它会预先确定一系列7个会议，一个公司代表将在会议上与客户坐下来就建设过程中的方方面面进行沟通。 我们的企业在销售之后对客户的关注如何？ 营销阶段房地产企业和销售代理公司的关注点有什么区别？ 三、公关危机管理流程重新设计 流程说明 B1 一旦出现公关危机，根据公关危机发生的层面和对应部门、类型不同，公司主要应对 部门分为： 1、以公司政策变异、法律诉讼、合同纠纷引发的危机公关，其具体应对部门为公司行政管理部； 2、以广告宣传不当、突发媒体事件和公司行为不当引起的危机公关，具体应对部门为市场部或客户关系中心； 3、以客户投诉和不满、物业纠纷而引起的公关危机，具体应对部门为物业公司； 4、以重大人事变动、员工行为不当而引起的公关危机，应对部门为公司人力资源部。 A2 将危机分类有利于积累经验和区别对待。危机类型：产品质量、合同纠纷、物业纠纷、政策变异、法律诉求、突发事件、媒介误导、人事变动、行为不当。 C4 危机控制中心以品牌总监为核心，公司品牌主管和品牌专员为危机控制中心主要成员。 D4 1、危机控制中心要组织相关部门迅速调查事实真相，制定应对策略，并按照危机类型，调动公司相关部门资源或社会资源，采取对内对外应急措施； 2、根据公关危机类型，必要时控制中心采取新闻发言人防范机制，向媒体、社会公众、政府或相关权威机构告知真相，疏导媒体和社会舆论朝着有利于公司形象建立的方向发展；新闻发言人由公司任命品牌决策委员会成员担任，任何部门和个人在未征得危机控制中心同意之前，不可单独代表公司对外发言。 A6-D6 公关危机处理之后，相对应部门要分析危机引发原因，根据危机类型和诱发因素，制定改进措施，或调整产品、服务和广告营销策略和管理规章制度。 公关危机管理流程 危机管理最重要也是最简单的一点：请首先面对客户 1、“即使看起来可能只是小毛病，我们也希望立即与客户进行沟通。我们希望他们从最开始就了解确切的问题是什么。人们远比我们所认为的更宽容。你所需要的只是避免象鸵鸟一样将自己的脑袋埋在沙子里面，假装问题会自己解决。那种行为只是一种拖延，而问题最终还是要面对。也许今天你可以避免一场不愉快的谈话，但如果到你无路可走而不得不通知客户时，那场交谈会更令人不快。” 2、帕尔迪住宅公司更乐于告诉客户其无能为力的方面，即使这样可能失去某些交易机会。 －－－－帕尔迪公司首席运营官：史迪文.彼特鲁斯卡 万科学习帕尔迪的动作：万科的阳光宣言行动 四、重新开始注重产品定位管理流程 掌握适销对路的产品仍然是规模企业最好的出路。肖莉表示，今年上半年，万科销售的住宅中，90平方米以下住宅占46%，这是多年以来小户型住宅的第一次占到如此高的销售比例。而首次置业和首次改善居住置业的占72%，这一数据表明，自住置业将成为房市刚性需求的支撑主力。因此，万科降价促销，迅速清货，将大部分精力用于小户型住宅的开发，而这方面亦是万科的优势。肖莉称，“在今年半年报中缩减的部分开工、竣工面积，有很大一部分是需要进行重新规划设计，对产品进行更为接近市场需求的调整。” －－－－2008年《万科深度调查：行业危机中的自救》21世纪经济报道 调整期内自住需求成为绝对主流，低总价的中小户型更容易受到市场青睐，公司加大了相应产品的供应力度。2008年万科的产品销售中，首次置业和改善性购房比例超过80%，90平方米以下的产品比例接近50%。 公司将进一步往小户型、刚性需求方向调整。刚刚过去的2009年第一季度，在每个月的销售数据中小户型都占据了主导地位，第一季度的小户型比例已经占到58%，“公司会逐步把把房子从大做小。”