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顾客类型分析 为什么要了解顾客 只有了解顾客，才能有针对性地介绍产品； 才能投顾客所好，销售才能成功! 1、利润或收益 2、避免损失 3、乐趣 4、避免痛苦 5、自傲夸耀 6、认同感 顾客一般购买动机 1、顾客对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣 2、能满足顾客需求的才是效益，顾客购买的是效益而非功能 3、顾问式推销是与顾客发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的 4、顾客对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论 提供满意的方案 影响顾客购买决策的关键因素 顾客喜欢的导购类型 顾客害怕的导购类型 常见顾客类型——分类原则 老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往 顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激 孔雀型顾客 迎接顾客 拉关系、多称赞 探寻需求 唠家常、多聊天 产品介绍 适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答 体察顾客感情、不必解答问题 促成 多称赞、多建议 孔雀型顾客——应对技巧 顾客常见表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一 老鹰型顾客 迎接顾客 保持微笑、热情招呼 探寻需求 开门见山 产品介绍 直截了当 突出产品的档次，体现身份 疑问解答 简洁明了、体现专业 促成 征求意见，让其作主 老鹰型顾客——应对技巧 顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现 顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确 猫头鹰型顾客 猫头鹰型顾客——应对技巧 迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求 不要施加压力，直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法 产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持 疑问解答 耐心细致解答，用事实说话 促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 直接法出击 猫头鹰型顾客——应对技巧 顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听 顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳 鸽子型顾客 迎接顾客 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥 探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 让顾客感觉所做的一切都是为了他 鸽子型顾客——应对技巧 鸽子型顾客——应对技巧 产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 疑问解答 耐心细致解答 实事求是，不夸大事实 促成 不要施加压力，示弱 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 直接法 老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 行为举止 坚决强硬 活泼外向 轻松随便 直截了当 目标明确 沟通方式 关注结果 重视最低标准 善于交际 乐于回答问题 照顾销售人员的面子 注重真凭实据 性情气质 焦躁不安 和蔼可亲 平静随和 冷漠严峻 对待他人的意见 缺乏耐心 注意力不集中 全盘接受 抱有怀疑 处理问题 指挥命令他人 专心致志 全神贯注 对别人言听计从 对别人品头 论足 常见顾客类型——特征总结表 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 决策行为 决策果断 力求实用 仿效别人进行决策 决策迟缓 深思熟虑 信息齐全方才定夺 时间安排 相当紧凑 经常浪费时间 遵守时间 充分利用时间计算周详 形体语言 使用频繁 丰富生动 精确而谨慎 较为节制 衣着服饰 剪裁讲究 无可挑剔 新潮时尚 大众款式 传统保守 朴实无华 对压力的反应 与主观意志抗争 与情感对抗 屈服顺从 放弃分析推理 常见顾客类型——特征总结表 猫头鹰： 沉着冷静，注意力稳定，服务细致。 但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。 导购的四种类型 老鹰型： 富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。 孔雀型： 容易与消费者接近动作干脆利索。