护理服务管理与创新.pptVIP

汇报主要内容 一、什么是服务？ 服务是“伺候”人的事？ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 服务是一种美好心灵的外部表现。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 一、什么是护理服务？ 医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。 护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。 服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。 护理服务的需求主要表现在： 护理服务提供－－及时、准确 安全可靠 护理环境卫生－－舒适、文明 护士言语举止－－个人特征 1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受 2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生） 3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。 4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 用我们责任心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。 强化“服务意识” 加强“服务管理” 落实“服务规范” 倡导“主动服务” 三、怎样提升护理服务 1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。 三、怎样提升护理服务 2、加强服务管理—落实规章制度 入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范－服务措施到位 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 开展病人选医生、选护士的活动 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 完善、落实护士语言行为服务规范 三、怎样提升护理服务 3、落实服务规范－服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大； 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心； 三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时； 二满意：病人满意、社会满意； 一创优秀：创优质服务。 人员标识（工作人员级别、病人识别） 引导性标识（急诊路线） 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养） 提示标识（管道、沟通） 预防意外标识（跌倒、心理障碍） 环境危险标识（地滑、开水） 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 适时的感动服务 新奇的服务 超出期望的服务 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办 三、怎样提升护理服务 4、倡导主动服务 护理服务规范顺口溜? 护理服务常微笑，见到病人问声好； 红灯一响皆回首，病人第一记心头； 病人主诉要重视，病情观察要及时； …… 四个到位 心到位 做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位 说到位：说就是沟通 管理到位 看到的，有我的责任 听到的，有我的责任 想到的，也有我的责任 三、怎样提升护理服务 5、开展流程再造 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三家”。 承诺： 兑现： 成效：诚信得人心。 取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置 三、怎样提升护理服务 5、开展流程再造 急诊抢救－－绿色通道 静脉输液－－输液服务 健康教育法、激励法 正确认识投诉 疏通投诉渠道 提高反馈速度 提升经验技巧 用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。 第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。 没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过 没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过 护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过 全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过 防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过 三、怎样提升护理服务 7、完善奖惩制度－－奖优