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? ? 有两个人到森林探险，他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出跑鞋穿上。另外一人看到同伴在穿跑鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。” 二十一世纪，没有危机感是最大的危机。我们可以看到电信、银行、保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，通常也会面临许多的变数。 零售业市场/自然法则 而当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？ 打造企业核心竞争力 从沃尔玛败走韩城看服务 全球第一大零售商沃尔玛近日在首尔宣布，它以8．82亿美元的价格将沃尔玛韩国分公司全部股份转让给韩国的新世界百货公司，从而正式退出韩国市场。 沃尔玛的低价模式在韩国市场确实取得了一定的成效，并使该公司在2000年至2003年间盈利。但从2004年开始，沃尔玛出现亏损，2005年亏损额更是达到104亿韩元（1美元等于953韩元）。 墨守成规水土不服 营销失利一卖了之 从沃尔玛败走韩城看服务(续) 沃尔玛在韩国的命运再次印证了 细节决定成败 服务决定市场 在经济全球化的今天，市场竞争不仅仅是资本的简单较量。如果不适应市场需要，忽视市场特点和消费者习惯，忽视消费者的需求，规模再大，资本再雄厚的企业，也照样会被消费者拒之门外。 你会如何分配其比例 心态、意识、潜意识与服务意识 看到顾客从本专柜路过您是怎么想的？您是怎么做的？ 顾客光临本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？ 顾客离开本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？ 看到顾客的拎着很多东西从您面前路过的时候您想到了什么？怎么做的？ 看到顾客焦急万分的时候您想到了什么？怎么做的？ 第一单元 第一节 服务概述 何为顾客 顾客是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部顾客、外部顾客，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 戴尔公司成功秘诀：了解顾客、研究顾客、满足顾客 顾客数据来源 优惠券、服务卡、免费样品等 有奖问卷 销售时收集、记录顾客资料 行业性刊物 会员 在活动中访问顾客 网络顾客数据库 建立顾客数据库 现在顾客 潜在顾客 失去的顾客 与企业发生关系的商家 何为服务 服务--是为顾客创造价值的一种意识并通过行为的方式表现出来。 如果你的服务带给顾客的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。 服务观 美国： 荣幸 日本： 荣耀 中国： 视为奴役，为他人做事，被视为行夫走足。 服务技能 识别顾客需求的能力 满足顾客需求的技巧 顾客的需求、感觉、预期 服务 顾客要得到相应的服务与待遇 价格 合理的价格 质量 优质、经久耐用 行动 反应迅速 感谢 希望看到我们心存感激 第二节 如何提高服务 顾客服务 真正的良好的顾客服务来自于对细节的注重： 两种顾客服务标准的比较 一般顾客服务标准 优质顾客服务标准 及时性： 及时性： 顾客进入服务区域时 顾客进入服务区域时 很快听到招呼 在30秒内听到招呼 预测： 预测： 服务员工的想法至少要先于顾客一步 顾客不必开口，杯子就加满水 态度： 态度： 员工对顾客态度友好 边领顾客观看，边与顾客交谈 顾客反馈： 顾客反馈： 顾客