护士行为与护理安全.pptx

;Contents;基本概念;医疗投诉的概念：;Contents; 患者是什么？顾客是什么？ ——— 患者是亲人？ ——— 患者是朋友？ ——— 患者是上帝？ 愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） ———处理投诉的最高境界 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒。 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极 的人象月亮，初一十五不一样。 ;（一）医疗投诉率;（二）护理纠纷发生概率排序;（三）医疗纠纷发生因素;（三）医疗纠纷发生因素;Contents;;沟通的过程 沟通的过程中包括6个基本要素： 1、要沟通的事物 可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。 2、信息发出者 3、信息 发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。 ;4、途径 信息由发送者传递到接 受者之间的媒介物为信息的传递 途径如听、视、触味、嗅觉等 5、信息的接受者 6、反馈（评价） 是了解信息是 否准确地传递到信息接收者的过程。;沟通的5个基本步骤 1、点头：赞同、认可、在意、重视 2、微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富 3、倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失 4、回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈） 互动性 参与性 主动性 积极性 5、做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头” ;（一）用心聆听：;（二）有效沟通;（三）应对投诉的技巧;（四）接待投诉的技巧;（五）接待“难对付”顾客的技巧;;（六）处理升级投诉的技巧;Contents;全院不良事件分析;Contents;护患纠纷防范措施;;你应该做到：;以病人为中心;