屈臣氏客户关系管理.ppt

客户关系管理 小组成员： 关于屈臣氏 自1828年创建至今，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。 屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。 对不同客户的管理 潜在客户和目标客户——主动接触、详细介绍、耐心解答 初次购买客户——针对性交流、建立信任关系、使其发展为忠诚客户 重复购买客户和忠诚客户——听取建议、有效沟通、改进产品和服务 选择最有价值客户并管理 目标市场： 18~35岁，月收入2500元以上的女性。 原因： 这个年龄段的女性 消费者寻求新奇体验， 追求时尚，注重个性， 有较强的消费能力， 追求的是舒适的购物环境， 符合屈臣氏的定位。 措施 选址——首选繁华商圈，如万达、包百、王 府井等 店内经营——药品占15% 化妆品及护肤品占35% 个人护理占30% 食品、美容产品及饰品占20% 货架的高度从1.65米降低到1.40米 主销产品陈列高度一般在1.3~1.5米 商品陈列： 按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品——饰品化妆工具——女性日用品的分类顺序摆放。 不同分类区域推出不同的新产品和促销商品，让客户在店内不时有新发现，从而激发客户的兴趣。 提高客户满意度 把握客户期望 顾客对折扣不满意时：委婉拒绝，通过赠品来弥补客户的不满足感，（如果这次没有原则给了折扣，那么以后也会有这样的需求，破坏了原则。） 顾客对价格不满意时：向客户展示其忽视的因素、修正客户的经验、思维模式等来引导客户的期望。这样客户就不会因为期望过高而失望。 提高客户感知价值 给客户提供优良的、不可替代的产品 给客户提供亲切的服务，细节决定成败 增加屈臣氏形象价值，形成有利的社会舆论 降低客户的总成本，购物便利，降低时间成本 提高客户忠诚度 实现客户满意 奖励忠诚（主动送赠品，试用装等，增加客户对企业的好感） 增加客户对屈臣氏的信任与感情 加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障 建立客户组织，稳定客户队伍 挽回流失客户的策略 调查原因，缓解不满 当有客户对购买产品不满意时，应做出合理解释，尽量满足客户的要求，退换商品或其他补偿措施。并要把客户不满的原因记录在案，以方便改正。 针对性策略 找到客户不满意原因，采取针对性措施。 客户流失到竞争对手的领域，参照竞争对手的营销策略，根据流失客户所需，改变营销策略，产品策略、定价策略等。 注重创新，客户经常喜新厌旧，而客户永远不会厌倦惊喜。 总结 客户关系管理在企业应用中越来越凸显其重要地位，是企业在争夺客户的战争中的有力武器。研究客户关系管理问题，进行归纳总结，为企业提供参考资源。