中国城市政府门户在线服务的市民满意度测评分析.pdfVIP

竺垒鎏三些尘兰篁矍兰堡圭耋竺鎏銮 。．—。。 第1章绪论 1．1研究背景与课题来源 20世纪80年代以来，社会生产力的迅速发展、社会需求结构和人们消费 观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。商家逐渐认识到，赢取顾客是保持竞 争优势、持续获利的源头所在。由此以顾客为导向，追求顾客满意，期待获得 顾客忠诚成为商业竞争关注的焦点。在这样的背景下，顾客满意度研究首先从 商业领域兴起。 与此同时，世界上许多国家相继开展了政府公共服务领域的改革。在这个 过程中产生的“顾客导向”、“全面质量管理”、“结果导向”、“公共服务的市场 化供给”以及“公众参与评议政府绩效”等西方行政改革的基本思想对政府公 共服务的公众满意度调查提出了要求： (1)顾客导向的政府理念顾客导向政府理念最早是戴维·奥斯本和特 德·盖布勒在1992年合作出版的《政府再造——企业精神如何改革着公共部 门》一书【1】中提出的。书中为美国政府改革开出的一个“药方”就是要建立一 个受顾客驱动的政府：满足顾客的需求，而不是迎合政治官僚的需要。他们认 为民主政府是为它们公民服务而存在的，要把顾客放在驾驶员座位上，使公共 服务提供者对它们顾客需求做出灵敏的反应。 (2)全面质量管理思想20世纪90年代以后，美国、英国、日本等先进 国家便将全面质量管理运用于政府公共管理之中。全面质量管理是一个“强烈 关注顾客”的管理哲学。政府全面质量管理要求政府以质量为中心，以全员参 与为基础，开展目的在于让社会公众满意和政府所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理活动。它是将企业的全面质量管理的基本观点、工作原则和运作 模式应用于政府机构之中以达到政府工作的全面、优质与高效。没有顾客导 向，全面质量管理也就成了无源之水、无本之木【21。 (3)结果导向政府“结果为本”就是以面向结果的管理为主。在《政 府再造——企业精神是如何改革着公共部门》一书中提到了建立“有使命感的 政府：改变按章办事的组织”和“讲究效果的政府：按效果而不是按投入拨 款”。也就是把要实现的结果和目标作为具体的行动指南和措施制定的依据。 (4)公共服务的市场化供给20世纪70-80年代以来，西方各国都面临 篁查堡三些查耋箜兰兰堡圭耋堡篁耋 一个共同的情况：一方面是政府财政压力、政府提供服务的低效率和垄断性； 另一方面是公众又不允许政府放弃过多的公共服务。所以为解决这两方面的矛 盾，各国都在积极探索公共服务市场化的实施范围、实施形式等。公共服务的 市场化供给的初衷在于提高公共服务供给的效率，满足公众的需求，而公众需 求满足程度的衡量则为进一步推进公共服务的市场化改革指明了方向Ⅲ。 (5)公众参与评议政府绩效根据现代民主理论，政府运转必须的政治 资源与经济资源均源于公众，由此决定政府必须对在政治与经济方面付出一定 “成本”的公众承担相应的责任。另外，作为公共部门管理和服务的主要接受 者，公众对公共部门的满意程度及对公共部门的信任程度是检验公共部门效果 的主要标准。所以，绩效评价所依据的绩效指标应该从公民的立场和价值选择 予以确定，这样才能使得评价结果具有更大的可信度和价值【4J。 由此可见，顾客满意度的研究从商业私营领域扩展到政府公共部门服务领 域，是现代政府适应时代发展、进一步深化改革的必然要求。 另外，随着信息通信技术和互联网络的迅猛发展，政府的运行方式发生了 巨大变化，各国政府纷纷开始建设电子政务工程。目前，电子政务已经成为政 府提供公共服务重要的新途径，体现了信息时代背景下政府改革的新理念、新 手段，未来政府可望发展成为以网络为依托的电子政府。特别需要指出的是政 府网站，作为公共服务的统一平台和公众交互的窗口，因其提高了政务透明 性、服务便捷性、政府办事效率，拓展了政府公共服务的发展空间，在政府改 革和提供完善便捷的公共服务等方面发挥着越来越重要的作用。 所以，新通信技术条件下出现的政府公共服务形式——政府在线服务的顾 客满意度研究是现代政府公共服务顾客满意度研究的重中之重，对政府深化改 革和电子政务的进一步发展具有重要的现实意义和未来指导意义。 与社会和政府改革的迫切需求相比，国内外对政府在线服务顾客满意度的 研究还明显滞后。政府公共服务满意度的研究属于顾客满意度研究的一个分 支；不过到目前为止，顾客满意度的大部分研究还主要是针对