《营业厅经理现场管理与督导能力提升训练》.ppt

* * 五单元：营业厅经理现场抱怨投诉预防 一节 客户异议分类与解释 二节 投诉对企业有价值吗？ 三节 顾客会为哪些事情投诉？ 四节 容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式 五节 7大超级避免现场冲突的话术演练 * 投诉 抱怨 客户满意三大定律： 第一定律：杠杆比24倍 第二定律：扩散比12倍 第三定律：成本比6倍 [达尔文：羊与蜜蜂] 1、一个企业通常只能听到4%不满客户的抱怨， 其他96%内心有抱怨的客户心想：反正不会再 去你那购买，干嘛还要抱怨？ 换言之：一个抱怨的背后，一定暗含着24个同 样的声音。 2、一个不满意客户的离去，需要12满意客户创 造的利润才能弥补得上。 3、吸引一个新客户的成本是维护老客户成本的 6倍。 * 即便不满意，但还会在你那里购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来） 注：以上统计时间为2001年 美国白宫全国消费者调查统计 * 1、希望企业能提供更周全的服务； 2、对企业充满信任【玩具车】； 3、对企业尚抱有希望； 4、可以发现商机【地瓜洗衣机】； 5、可以找到核心消费群。 5% 26% 69% 研讨会 * 动机： 退款、道歉、时间、发泄、尊重、 补偿、理解、建议、骚扰、讹诈。 心理： 问题型； 尊重型； 补偿型； 发泄型； 交流型。 * 厅经理和服务代表在处理投诉或抱怨时，有时候会向 客户解释说“我不是那个意思”。在商业问题里，如果 是客户这样说，就可以接受。而我们的语意不清常常 使得与客户之间的信赖感出现间隙。所以，我们平常 就得特别留意自己的言语，谨防重要关头出现语意模 糊的话。 1、“我想总会有办法的。” 客户会以为你已经答应了自己的意见。 2、“应该没问题。” 客户会认为就是没问题了。 3、“我想近期内可以给你答复。” 你跟客户之间理解的“近期”根本不一致。 * 〓 4、“我们会积极检讨、乐观面对。” 这种说法会留给客户莫名的期待。 客户到时候会反问：“你在谈到某某问题时，已同意了啊！” 5、“点头说：‘对啊！’” 8、“确实说得有道理。” 6、“我们会按照你希望的方式试试看。” 7、“是啊，你这种想法也是可以理解的。” 客户会认为你愿意配合他的做法。 客户会以为你赞同他的意见。 客户会以为错以为你的意见与之英雄所见略同。 * 用“我理解”、“我了解”、“我体会”替换“不行！”、“不可能！”等生硬拒绝，与“同时” 合用威力更大。 例如：“我非常理解您的感受，以前我也遇到过这样的情况， 当时那个客户也很生气，后来发现……” 3F法：1、我理解您为什么会有这样的感受； 2、其他纳税人也曾有过相同的感受； 3、不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们 利益的[移动QQ]。 我感谢、我尊重、我同意、我认同……同时…… 演练 * 用“您能…好吗？”、“请您…好吗？”替换 “你必须”、“你应该”，改对客户的命令为商量。 用“我会”“我一定会”“我马上”、“我立刻” 替换“我试试看吧”、“我尽可能”“我尽力”以给客户安全感。 税务员：“请问您要办理什么业务？” 纳税人：“我想办理双定……” 税务员：“你必须提供…..才能……。” 税务员：“请问您要办理什么业务？” 纳税人：“我想办理双定……” 税务员：“请您先到导税台领表，填好后再来找我，好吗？” * 用“为了……好吗？”把对客户有益的事情 提到前面说，旨在提高业务办理效率。 税务员：“小姐，办理税务登记必须把法定代表人身份证原件 带来，否则就不能办理。”（10秒） 纳税人: “为什么不能办理啊？怎么会这样呢？”（5秒） 税务员：“您别着急，情况是这样的，如果没有携带法定代表人身份证原件，我们就草率地给你们办理，那么企业的合法权益就没法得到保护啦！你明白了吗？”（20秒） 纳税人: “早说嘛！”（2秒） 业务受理时间共：37秒 税务员：“小姐，为了您企业的商业机密和合法权益，办理税务登记需 要法人代表本人身份证原件方可办理，请您理解，好吗？”（15秒） 纳税人: “好的。” （2秒） 业务受理时间共：17秒 * * 用“我”替换“你”来纠正错误，以降低客户负面