第7章-客户服务中心.pptVIP

客户关系 管理理论与实务 第7章 客户服务中心 客户服务中心 客户服务中心的发展历程 客户服务中心的功能及作用 客户服务中心可以为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。 客户服务中心的发展趋势 CTI技术介绍 CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 CTI将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监控、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。 CTI的主要功能包括话务控制和媒介处理。话务控制主要体现在对呼叫的处理上，媒介处理主要是对语音进行处理。 客户服务中心的建设与管理 客户服务中心的建设方式有两种：外包模式和自建模式。 在构建客户服务中心系统时，主要有两种实现技术： 基于交换机方式：这种方式由交换机设备完成前端的用户电话接入。处理能力较大，性能稳定，成本较高，适用于超过100个坐席以上的较大的客户服务中心； 基于计算机方式：由计算机通过语音处理板卡完成对客户呼入的控制。处理规模较小，性能不太稳定，成本低廉，设计灵活，适用于小规模的客户服务中心。 客户服务中心的管理 战略管理：从企业整体的角度来管理客户服务中心； 运营管理：将客户满意度作为客户服务中心管理的最终目标； 人员管理：组建训练有素的客户服务团队； 绩效管理：设计客户服务绩效评估体系，正确评价客服中心效益。 客户互动中心（CIC） 客户互动中心系统（Customer Interaction Center）是一个面向客户的，能够为客户提供个性化、综合性服务的客户服务中心系统，它拥有强大的多媒体应答和智能外拨管理功能，应用于企业的主动营销。 客户互动中心的功能主要包括： 数字化电话程控交换功能 数字化自动呼叫分配功能 交互式语音应答功能 集成消息和语音功能的邮件系统 传真服务 Internet功能 报表生成管理系统 实时监控和管理功能 CIC的具体应用 客户服务中心的典型应用 思考题 客户服务中心的发展过程？ 客户服务中心的主要功能？ CTI的定义及功能？ CIC的定义及主要应用？ 本章作业 北京邮电大学世纪学院 主讲人：韩璐 TELEmail:jzhanlu@163.com * * 客户服务中心的管理 CTI技术概述 客户服务中心概述 客户互动中心 客户服务中心的典型应用 客户服务中心是基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的一种新的综合信息服务系统。早期主要是以电话和接话人员组成的电话服务热线，现代的客户服务中心是一种充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各个业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统。 语音服务 数据服务 传真 视频 因特网访问 移动通信 客户数据库 ERP系统 SCM系统 部门数据库 对内 对外 客户服务中心通过计算机电话集成技术完成内外部客户的信息交流 人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 自动语音和人工服务的客户服务系统 客户互动中心 客户通过电话直接与客户人员交谈 结构简单，造价低，自动化程度低，仅能提供人工服务 仅能受理用户投诉、咨询服务 适用于小型或用户服务要求不高的企业 由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成 广泛采用计算机技术，利用语音自动应答技术提高服务效率，利用自动分配器均衡坐席话务量 灵活性差、升级不方便，需要投入大量资金用于集成和个性化需求 在第二代的基础上引入了CTI技术，实现数据与语音的融合，人工处理与计算机自动应答相结合，具备自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能 采用通用的软硬件平台，造价较低，系统灵活，升级方便，是目前的主流系统 CIC完全具备第三代的功能，并且集成了IP交换功能，支持计算机的网络服务 采用完全事件驱动的核心，接入和交换技术无关。结构简单、建设周期短，性价比高，配置灵活易于升级，管理便捷，支持网络、多媒体接入和统一排队等特点。 是必威体育精装版型的客户服务系统 客户服务中心起源于早期的呼叫中心，1956年由泛美航空公司推出，之后ATT公司推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年开始运营800号被叫付费业务。 客户服务中心的功能 客户认定——与呼叫转移同步完成的屏幕弹出技术确保该客户的账户信息在多个服务代表之间分享，使客户呼入号码与数据库中的客户信息对应，准确的认定客户。 电话交互活动效果的最大化——语音数据同步