大客户服务管理最佳实践.docVIP

PAGE PAGE 34 大客户服务管理最佳实践 报送单位：章丘市供电公司 专业名称：大客户服务管理 日 期：2006年9月 摘 要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。 一. 大客户服务管理的目标 1.1 公司战略对大客户服务管理的要求 我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。 1.2 目标描述 在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的发展。如果说客户关系是一个品牌的根基，那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养。大客户的服务需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征。所以为了给大客户提供更优质的服务，公司不断改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，设立了大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务有专门的绿色通道；建立了大客户服务系统，对大客户进行负荷管理和控制、异常信息告警、远程数据抄表、供电质量检测、短信群发等管理。 1.3 大客户服务的管理范围 容量在1000kVA及以上和年用电量在500万kWh以上的所有客户及双电源客户。 1.4　大客户系统管理的企业文化 大客户服务系统管理的企业文化是：坚持真诚服务、共谋发展，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。快捷、准确的为客户提供专业性、个性化的服务。 1.5 指标体系 1.5.1业务办理满意率： 1)一对一接待率：设立了大客户业务洽谈室和大客户经理： 大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务设立专门的绿色通道。 2)介入服务满意率 主动上门为大客户提供服务，了解大客户的用电需求、生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。 3)业务办理满意率 大客户经理负责协助大客户办理用电业务，包括业务咨询、信息查询、报装接电、服务投诉；电力故障报修等业务。 1.5.2大客户服务系统满意率： 1)远程抄表率 远程数据抄表系统将自动采集到的电压、电流、功率、电量等数据进行自动分析处理，形成电压、电流、功率、电量示度曲线。 2)实时监测率 实时监测客户用电，准确采集和存储典型电力客户的日负荷曲线、分时电量及最高、最低负荷等关键数据。 3)故障处理率 发现供电异常情况及时报警，及时通知客户和检修人员，确保大客户供电可靠性和电压合格率，同时为表计维护提供依据。 4)用电分析率 对远程抄表和实时监测采集的数据进行分析和处理，分析客户用电数据, 及时掌握大客户的用电信息, 了解电力客户的负荷曲线变化情况及不同时期、不同电压等级客户的负荷实际需求，分析大客户供电质量是否得到保障；分析大客户随市场、经济状况、宏观政策、原材料等诸多因素影响而导致的用电变化情况，以及季节、天气、节假日对用电状况的影响。 5)负荷预测率 利用长期、连续的有关历史数据，综合调度SCADA系统所采集的有关数据，及调度部门所作出的电网总负荷预测数据，对所选定的对象进行负荷预测。为合理确定城市电源、电网规模和布局提供基本依据。 6)负荷控制率 根据历史数据分析客户的用电特点，制定大客户的用电方案，并存档。从需求侧管理的角度进行移峰填谷,按有序用电控制高峰负荷,限电不拉路,缓解电力供需矛盾。 7)信息反馈率 a）发现客户的表计故障和异常情况(如断相等),将表计异常等信息及时反馈给计量部门。发现大客户用电异常情况后以短信、电话的方式发送到客户的手机上。 b）对大客户用电情况进行实时监测，对实际数据分析整理后，大客户经理向客户提供合理用电建议，使客户科学合理用电，帮助他们减少不必要的电力消耗，降低生产成本，提高经济效益。 1.5.3双电源、自备电源完善率 完善双电源、自备电源供电方式，保证大客户安全可靠供电，供电可靠率不低于99.95%，电压合格率不低于98.5%。 1.5.4停电检