3E满足客户需求要点.ppt

医生：在头痛发作时，可用西比灵治疗偏头痛吗？（倾听） MR：您是想在头痛时镇痛还是用于下次的预防？（重复） 医生：西比灵对心脏有作用吗？（倾听） MR：您是担心西比灵会影响心率？血压？ 医生：是。 MR：回答。（回答） MR：我是否清楚地回答了您的问题？（确认） 医生：我能给失眠的病人使用西比灵吗？（倾听） MR：您的意思是把西比灵作为镇静剂吗？（重复） 医生：我想知道西比灵在治疗眩晕时起效有多快？ MR：一周症状缓解，二周一般治愈。 处理有异议的医生 对许多缺乏经验的药品推销员 来说，医生的问题会引起担心， 而异议当即导致恐慌。然而， 处理异议是每位推销员日常工 作的一部分，处理异议是他必 须面对的挑战。如果能巧妙地 处理异议，你才能体会到经历 艰难最终成功的快乐。 有两种类型的异议 第I型：由于误解或对信息缺乏 全面的了解所引起的。 第II型：由于你的产品不能满足 医生的需求或你的产品有缺点。 处理第I型异议 消除误解（仔细地听， 确认误解原因何在） 提供更多的信息（M.C.Q.C） 礼貌地做 请医生确认 处理第II型异议 由于产品有缺点或不能满足 医生的某个利益而引起的异议。 这种情况完全可能发生，因为 你不是在推销包治百病、完全 无缺的灵丹妙药。你的产品是 不错，独特有创造性，但不总 是能完美地满足所有需求。 处理第II型异议 有些竞争对手也有很好的产品， 而且他们的产品可能在某一方面 比你的产品能更好地满足医生的 某些需求，现实生活就是这样。 你对自己产品所有的爱和敬重都 无法改变这一点。 处理第II型异议 心态思想准备： 不要惊慌，冷静、认真。 谦虚而自信。 非常清楚自己产品的优缺点，以及竞 争 产品的优缺点，并能做准确地比较。 最好在拜访前就能预测可能出现的异 议， 这样就基本有了准备好的对策了。 对漠不关心的医生，最好 你第一次询问就提出激发的 目的，因为你可能没有第二次 机会了。 这需要销售员有很好的观察 力、判断力、敏锐并且有足够的 医生“背景资料”。 处理漠不关心 （一）原因：因为你没有介绍好产品， 医生不明白他对你的产品有任何需要。 处理： 1、提高M.C.Q.C.的应用技巧去 处理 2、多用有限制性询问，迅速激发 或有哪些信誉好的足球投注网站他的要求 处理漠不关心 （二）原因：守旧的医生 这类医生往往会： 通常不咄咄逼人 会吹捧你，让你松懈 会告诉你他也将考虑你的产品， 开空头支票（而你一出门，他就 会把这件事抛到脑后） 处理： 作为一名优秀的推销员，你应该 能觉察到（或通过查处方）你一离开， 医生会把一切抛到脑后。 你成功的最佳机遇在于切实地提 议。你所要做到的只是在他的诺言擦 身飞过时紧紧地咬住它们，他不能为 此而责怪你。 医生：“你们的产品的确不错...... MR：“我真高兴，您对我们的产品如此满意。 大夫，在您的临床实践中，哪类患者 疗效最好？ “其他的医生也可能从你的经验中获益， 因为您看...... 医生：“我当然会使用您的产品。” MR：“大夫，下一周正好有些新资料到，我会 尽快给您送来，正好和您再讨论一下你试 用的效果？” “你看我留下一盒样品可以吗？” “你还需要样品吗？” 带“W”问题，不会让医生用简单的 “是”或“不是”滑过去。 MR：“你觉得我哪一天再拜访你更 合适，星期三，还是星期四？” “大夫，您打算治疗这几个病人， 观察二周，还是三周？” 给过于守旧的医生建议时，应尽量精确， 只给他两、三个选择，不要有太多回旋的 余地。 处理漠不关心 （三）原因：心满意足（对现用的产品或 竞争产品） 这类医生往往会： 会就他使用的产品提问 会告诉你，他非常喜欢正在使用的产品 “您瞧，我已经使用这种药多年了， 我对它很满意。” “我一直给这些患者使用这种药，而 他们感觉良好。” “这药安全，疗效好，也没有什么副作用， 我为什么要换掉它？” 对现有疗法很满意的医生有时甚至很 粗鲁，他有自己的主张。他只是努力试图 挽救他的一定之规，如果你不小心应付， 这种坦率就会变的气势逼人。对这类医生 建议不会奏效，因为他不准备假装站在你 这一边：正相反，他清楚地表示他不准备 加入你的阵营。 你必须小心试探着向他表明篱笆那边 的草不象他想象的那么绿，而你这边有更好 的草坪和雏菊。如果你成功地做到这一点， 那他就会涉水渡河了。 MR：“大夫，患者服用这药，是不是都必须 做镜检？” “大夫，为什么有些患者停止服药了？” “每天四次，患者是不是难遵医嘱？” “大夫，服用此药，有什么药物禁忌吗？” “大夫，经常服用