第5章-客户关系管理系统设计与实施.pptVIP

北京邮电大学世纪学院 主讲人：韩璐 TELEmail:jzhanlu@163.com 客户关系 管理理论与实务 北京邮电大学世纪学院 第5章 客户关系管理系统设计与实施 CRM软件系统的组成与功能 CRM的网络结构选择 CRM的体系结构与功能 CRM系统的实施 CRM的体系结构与 功能 CRM的体系结构 CRM系统的功能 CRM的网络结构选择 常见的网络结构 CRM系统的网络结构选择 CRM软件系统的组成与功能 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的组成 CRM软件系统的模块功能 CRM系统的实施 CRM系统的选择 CRM系统的实施过程 CRM系统实施的关键成功因素 北京邮电大学世纪学院 本次上机请大家完成以下任务 1、请大家通过网络搜集功能性不同的CRM软件，比较所搜集到的软件的结构、提供的功能有何不同？ 2、请分析三种不同规模的企业对CRM功能的需求和网络结构的需求： （1）大型企业，如中国移动，沃尔玛等； （2）中型企业，如顺丰速递，中友百货等； （3）小型企业。 3、请选择3个不同行业，分析不同行业的企业对CRM的功能需求？（如通信业、金融业、物流业、医院、零售业、建筑业等） 北京邮电大学世纪学院 CRM的体系结构 SCM系统 ERP系统 数据接口 用 户 用户界面 客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统 界面层：是CRM系统通用户进行交互、获取或输出信息的接口。 功能层：由执行CRM系统基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，业务层之间又有顺序、并列之分。 支持层：CRM系统所用到的底层系统，是保证CRM系统正常运作的基础。 北京邮电大学世纪学院 CRM体系总体结构图 ERP/ERM 供应链 历史信息系统 服务自动化 营销自动化 销售自动化 现场服务 移动销售 呼叫中心 电话沟通 网上沟通 电子邮件 传真信件 与客户面 对面接触 数据仓库 客户互动数据集市 客户数据集市 产品数据集市 商业智能/竞争情报 营销活动管理 分析层次的CRM 订单预测 运营层次的CRM 订单管理 接触中心 后台 前台 移动通信 客户互动 协作层次的CRM 北京邮电大学世纪学院 客户销售管理子系统 客户销售管理子系统 客户信息输入 客户信息查询 订单信息输入 订单信息查询 业务流程生成 业务流程控制 分销商信息输入 分销商信息查询 产品库存查询 产品库存调配 统计分析 决策支持 客户信息 查询 订单管理 业务流程 管理 分销商信息管理 统计与决策支持 库存管理 该子系统可以快速获取和管理日常销售信息。 北京邮电大学世纪学院 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统 客户信息输入 客户信息查询 客户信息跟踪 客户发现 业务流程生成 业务流程控制 市场资料录入 市场资料检索 资料分类管理 产品库存调配 统计分析 决策支持 客户信息管理 营销活动管理 市场资料管理 统计与决策支持 该子系统能够提供完整的客户活动、潜在客户和数据库管理，使寻找潜在客户工作效率更高、更合理。 北京邮电大学世纪学院 客户支持和服务管理子系统 客户支持和服务管理子系统 客户数据管理 客户产品管理 支持人员档案 服务分配 服务合同创建 服务合同管理 客户服务任务管理 客户服务方案检索库 统计分析 决策支持 客户信息管理 服务合同管理 服务档案管理 统计与决策支持 该子系统能够支持客户服务人员和现场销售，在解决客户问题时可以快速高效的存取关键客户信息。 动态客户档案管理 北京邮电大学世纪学院 数据库及支持平台子系统 CRM服务器 销售部门数据库 后勤部门数据库 营销部门数据库 客服部门数据库 生产部门数据库 ERP系统 SCM系统 客户市场管理 客户销售管理 客户服务与支持管理 该子系统为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境。 北京邮电大学世纪学院 CRM的网络结构 C/S结构 B/S结构 综合应用 C/S即Client/Server（客户机/服务器）结构。 该结构将用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理分离。 当访问数据量大、业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器数据交换频繁，容易造成网络“瓶颈”。 通常情况下，企业应当根据自身的需要选择CRM的网络结构，例如仅供企业内部使用时就可选择C/S结构，需要移动办公或代理商访问时可选择B/S结构，而当企业提供集成化的CRM系统是就需要考虑综合应用结构来组网。 B/S即Browser/Server（浏览器/服务器）结构。 该结构的客户机只采用浏览器运行软