品牌管理导读.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 武功三：做好情緒管理 學習放鬆技巧 借用視覺技巧－想像放鬆的圖片或音樂 以外力解放自己－如聽音樂、看笑話 移轉注意力 運用白日夢 解壓放毒－ 不要再想，嘗試抽離 寫下感受 做自己愛做的事 找人傾訴 放心愛物品 到解壓室解放 * Shu-Te University 武功三：做好情緒管理 建立瞬間解壓法 到獨立隱私空間釋放 想罵人，含水三秒鐘，調整情緒 離家時將情緒放在家中 面對澳客三部曲 找出讓你抓狂的原因 用正面態度應對 從容面對生氣顧客的5W1H 1.要求超出準備 2.態度傲慢 3.挑剔或無理取鬧 4.因公司事務/決策引起 5.壓力接踵而來 6.自己沒休息好或私事干擾 1.用不同角度看事情 2.有備而來，兵來將擋 3.有邏輯的行動 1.WHAT抱怨何事 2.WHY發生的原因 3.WHERE問題的出處 4.WHEN時間處理點 5.WHO顧客背景或資料 6.HOW處理技巧-先聽他說;身段要軟展現誠意;了解目的 * Shu-Te University 武功三：做好情緒管理 與主管不和，EQ功夫班 初級班：保身，不和主管強幹 中級班：健身，與主管和睦相處不是眼中釘 高級班：強身，主管眼中無可替代的部屬 3W1H WHY?找出主管不喜歡你的原因 WHERE?那裡出錯或誤踩地雷 WHEN?觀察開口的好時機 HOW?如何面對；請參考溝通指數量表 * Shu-Te University 武功三：做好情緒管理 與主管溝通成功指數量表 1. 要站在有禮貌的位置，你的高度絕不可以比他低，如他若站著，你一定也要站著；他若坐著，你不妨也站著，表示你懂得尊卑之理。 得到40分 (基本盤) 2. 表現你的笑臉，至少不要臭著臉。 再加20分 (及格) 3. 言語禮貌，口必稱他的職銜，如「經理、副總」。但有時也不妨稱他為「老闆」，如此不但能讓他開心，也顯得你們比較親近。 再加15分 (孺子可教) 4. 表達尊重，讓他覺得不論如何，你都非常尊重他是你的長官。能攻破他的心防，你已經成功在望了！例如你得問他問題時，說「經理，關於某事不知是否可以請教你」，想表達自己的意見時，不要說「我認為此事應如何、如何」，可以改說「經理，關於某事我有些想法供你參考」，如果你可以說出「請您指導」那就更完美了。 再加20分 (成功在望) * Shu-Te University 武功四：創造形象與特色 創造自己的CI-整齊、清潔是基本 看場合身份打扮 用打扮展現專業 用色彩傳遞訊息 創造令人印象深刻的CI 用名牌不用敗家 一小-小錢積大錢：置裝基金 二想-想好再出手，想大不想小 三買-買外不買內；買精不買多；買貴好遮貧 * Shu-Te University 武功五：創造個人魅力 魅力因素：親和力、風趣、機智 親和力可以製造 定義：禁不住喜歡他的魅力 處處欣賞別人的優點 待人真心、誠懇、口出善言 風趣可以學習－幽默是魅力特效藥 增加話題－多看新聞或書籍 學習節目主持人的機智與應對 學習幽自己一默 機智可以練習－機智迷人更救人 機智與迷人多一點，危機少一點 思考要創新，思路會轉彎，注意對方在意的事 * Shu-Te University 武功六：會發生關係 WHO需要和顧客發生關係 顧客：外部顧客、主管、同事、屬下、家人 WHY發生關係是為了建立人脈，好處 降低摩擦 降低客訴 降低成本：時間與 　　　　　金錢 方便行事 增加效率 增加業務 增加人脈存摺 增加個人品牌魅力 * Shu-Te University 武功六：會發生關係 WHEN?請用4A時間與人發生關係 As soon as possible愈快愈好 Anytime任何時間都要 Anywhere任何地點都可 Anyone任何人 WHAT?要和顧客要發生三心關係 Reliable安心，可被信賴的 Happy開心 Loyal忠心 * Shu-Te University 武功六：會發生關係 與內部顧客發生關係。你是我的兄弟 面對同仁真心關懷－發生關係的關鍵 調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽 思考別人感受。也就是同理心 不斷提醒自己。要面帶微笑 改變說話方式。說話更委婉、多鼓勵、少責罵 發生良性關係的方法 多點關心；少點批判 多點讚美；少點惡言 多點微笑；少點皺眉 * Shu-Te University 武功六：會發生關係 老闆請看見我的存在 當老闆的捕手 隨時接任務，盡力完成 讓老闆發現存在的祕招 平時要備戰：練好基本功 常常觀情勢：注意公司業務主流 有戰要自薦：有機會就毛遂自薦 戰時要神勇：全力以赴，義無反顧 戰敗別鬱卒：失敗當學習 有功要分享：與別人共享榮耀 * Shu-Te U