浅谈茶文化和标准化服务.pptVIP

服务的基础是标准化 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便宾客接受服务并减少他们的风险心理。 有利于增强服务的规范性和稳定性； 有利于提高酒店服务的质量； 有利于酒店增加市场份额； 有利于降低经营成本。 宾客的第一印象很重要 如果宾客走进酒店大堂的第一眼是看见酒店员工的站姿各式各样且带散漫，宾客会认为这些员工没有重视和尊重他。这样，就算我们做的服务再好也得不到客人的认可，并且在宾客眼里这酒店就是不合格。 服务质量的决定性因素是人 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥主动性和创造力。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为宾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 掌握专业服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对宾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足宾客的需要和愿望。 茶水服务程序与标准 项目 程序 操作标准 注意事项 中 国 茶 服 务 1.准备 1、在茶壶内放入适量茶叶。 2、用少量的沸水（五分之一壶）清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶将水倒掉，再重新倒入开水。 1、茶叶投放量为5g，2、菊花茶为8-10朵，菊花茶一定要跟冰糖。 2.摆茶具 1、为客人摆放茶杯、茶碟。 2、杯把向右。 3、使用托盘。 　 3.斟茶服务 1、用左手托住茶壶垫，右手扶住茶壶把，从客人的右侧准备斟茶，站好。 2、用右手在客人面前打手势：“您好，给您斟茶。” 3、收回右手扶住茶壶把，两手配合将茶壶送到客人茶杯的上方，左手托好茶壶垫，右手端起茶壶，轻轻往茶杯里倒茶。倒好后，左手托住茶壶，腾出右手打手势：‘请慢用。“ 4、斟完茶水后，将茶壶内重新注满开水，再放回到客人桌上。 1、茶斟八分满 2、按顺时针方向，女士优先，先宾后主。 3、注意不要将茶水滴溅到客人身上或洒落到台面上。 4、斟茶时要注意提醒客人小心茶烫。 THANK YOU 浅谈茶文化 中国是茶的故乡，制茶、饮茶已有几千年历史，名品荟萃，主要品种有绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、白茶、黄茶。茶有健身、治病之药物疗效，又富欣赏情趣，可陶冶情操。品茶、待客是中国个人高雅的娱乐和社交活动，坐茶馆、茶话则是中国人社会性群体茶艺活动。中国茶艺在世界享有盛誉，在唐代就传入日本，形成日本茶道。 饮茶始于中国。茶叶冲以煮沸的清水，顺乎自然，清饮雅尝，寻求茶的固有之味，重在意境，这是茶的中式品茶的特点。同样质量的茶叶，如用水不同、茶具不同或冲泡技术不一，泡出的茶汤会有不同的效果。我国自古以来就十分讲究茶的冲泡，积累了丰富的经验。泡好茶，要了解各类茶叶的特点，掌握科学的冲泡技术，使茶叶的固有品质能充分地表现出来。 浅谈茶文化 六大茶类基本知识 绿茶基本知识 红茶基本知识 青茶基本知识 黑茶基本知识 白茶和黄茶基本知识 绿茶的特点 鲜叶不经过发酵，属于不发 酵茶，成品干茶成绿色 品质特点：清汤绿叶 香型：香气高长带花香最好，其次有嫩香，毫香，栗子香，豆香，且以高香持久为好 富含维生素C、叶绿素，茶性较寒凉，咖啡碱、茶叶碱含量较多，较易刺激神经 洞庭碧螺春：产于江苏吴县太湖之滨的洞庭山。用春季从茶树采摘下的细嫩芽头炒制而成；高级的碧螺春，每公斤干茶需要茶芽 13.6~15万个。外开形条索紧结，白毫显露，色泽银绿，翠碧诱人，卷曲成螺，故名“碧螺春”。汤色清澈明亮，浓郁甘醇，鲜爽生津，回味绵长；叶底嫩绿显翠。 西湖龙井：产于杭州市西湖区，又称西湖龙井。鲜叶采摘细嫩，要求芽叶均匀成朵，高级龙井做工特别精细，具有“色绿、香郁、味甘、形美”的品质特征。 黄山毛峰：产于安徽黄山，主要分布在桃花峰的云谷寺、松谷庵、吊桥阉、慈光阁及半寺周围。这里山高林密，日照短，云雾多，自然条件十分优越，茶树得云雾之滋润，无寒暑之侵袭，蕴成良好的品质。黄山毛峰采制十分精细。制成的毛峰茶外形细扁微曲，状如雀舌，香如白兰，味醇回甘。 绿茶代表 信阳毛尖：产于河南信阳车云山、集云山、天云山、云雾山、震雷山、黑龙潭和白龙潭等群山峰顶上，以车云山天雾塔峰为最。人云：“师河中心水，车云顶上茶。”成品条索细圆紧直，色泽翠绿，白毫显露；汤色清绿明亮，香气鲜高，滋味鲜醇；叶底芽壮、嫩绿匀整。 六安瓜片：产于皖西大别山茶区，其中以六安、