护患沟通与技巧培训教材.ppt

护患沟通技巧 态度 行为 互动 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 态度——关爱 行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 有效互动 一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 沟通 出院沟通 首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 怎样护患沟通? 2 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通? 2 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通? 2 关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 “擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等 特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片 护患沟通中的“五主动” 主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。 护患沟通中的“六一句” 入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。 护患沟通中的“十个一点” 微笑多一点，爱心多一点， 仪表美一点，照顾全一点， 语言甜一点，要求严一点， 观察细一点，效益高一点， 操作稳一点，服务诚意点。 沟通从心开始！ 护患沟通与技巧 湖北省肿瘤医院胸放二科 李晓露 ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通重要性 谨 记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟通是成功的钥匙 沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行 沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功 一个核心 两个法则 三项策略 四种技能 沟通技巧 1 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 一个核心 脸色 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 两个法则 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通 三项策略 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 四种技能 你会倾听吗？ 倾听技巧 ？ 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 倾听技巧 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 常用沟通技巧 1 ? 语言的魅力 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 常用沟通技巧 1 体态语言 悦愉沟通 诚意 态度 理解 说服 退让 常用沟通技巧 1 化