沟通技巧培训教材(PPT 60页).ppt

随着护理模式向系统化整体护理的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系已成为做好护理工作的基础，沟通是增进护患关系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交性的人际关系，它发生在特定的时间与地点，从病人进院起就迅速建立了一种互动过程，在这种互动过程中，护理人员被赋予了更多元化的角色，塑造良好的第一印象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基础，也是化解医疗纠纷的良方。 护患沟通 护患关系：是护理人员和患者之间在提供和接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的人际关系。 初始期 工作期 结束期 回顾工作 征求意见 满足需要 巩固关系 取得信任 了解患者 护患关系的发展过程 语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。 对年轻人交谈必须注意避免教训的语言 与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言 非语言沟通需注意以下几点 （1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。 （2）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。 （3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心理上的安慰。 （4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。 当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。 这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。 希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基础 与患者的沟通 尊重患者 一视同仁 不卑不亢 沟通宣教 解释道歉 护患沟通中要注意什么？ 沟通从心开始 把握与病人沟通的契机 尊重病人是沟通的基础　　 一位76岁老大妈，患甲亢型心脏病，入院时病情较重，几次与她谈话，她都用很简单地几句话回答，但通过一周的治疗和护理，尤其是护士每次查房时都能主动地说：“大妈您好，你今天感觉如何。”，而且天天坚持“一针见血”地给她输液，做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在一次通话中老人说了这样一句话：“*护士，我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理舒服些。”出院前她们相互留了电话。 这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基础上过程，而在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。　 沟通要抓住机会　　 病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。 当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。 这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。　　 与病人沟通还要抓准机会。 临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人落泪，查房中我们发现了这一问题。因此，每当探视时间我们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。 　 护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。 鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次即：礼节性的沟通、陈述