护患沟通交流技巧教材.ppt

护患沟通交流技巧 护理部 甘 泠 护患沟通交流技巧 护患关系概述 护患沟通交流技巧 护患沟通交流实践 护患关系概述 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的。 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位 沟通的概念 沟通－－遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 沟通的内容： －要沟通的事物 －信息发出者 －具体的信息 －途径 －接受者 －反馈 沟通的概念 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” －－戴尔.卡耐基 “沟通的素质决定了你生命的素质。 ” －－某专家 成人最为关注的问题有两个方面，一个是健康问题，另一个是人际关系问题。－－美国某项权威调查的结果 护患沟通的意义 是顺利开展护理活动的保证? 有益于保持和增进护患双方的心理健康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要 护患沟通的目的 建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 护患沟通的过程（一） 第一期－－前认识期 发生在护士与患者接触之前，此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的护患关系做准备。 第二期－－初始期 主要是建立信任关系，病人对护士进行考查，护士则收集资料、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。 护患沟通的过程（二） 第三期－－工作期 用具体行动来帮助病人解决问题。 第四期－－结束期 应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：进行术后健康宣教、出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。 护患沟通技巧－一般沟通技巧 倾听－－注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 －与对方保持合适的距离 －维持松驰的、舒适的体位和姿势 －保持眼神交流 －避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 －不打断对方谈话或转换话题 －不评论对方所谈内容 －可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内 容，并希望他能继续说下去 护患沟通技巧－一般沟通技巧 核实－－核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致 －复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 －澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 －小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍 护患沟通技巧－一般沟通技巧 反映－－将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清 －避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉 得……” －应用引导性的谈话，如“你看起来好象…”， “据我理解，您所说的是… ” －将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面 上来，使对方进一步明确自己的真实情感 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 收集信息－－可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息 －开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么” －闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？” 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 集中主要问题－－帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？” 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 总结－－是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。 提供信息－－在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途