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第三节 有效沟通的技术 一、倾听 （二）如何听 （1）停止讲话。 （2）设想你正处在对方的位置，做着他的工作，面对他的问题，使用他的语言并从他的价值观着眼，猜测他的想法。 （3）停止干其他事，用眼睛看着对方，全神贯注地听。 （4）观察对方的非言语行为。 （5）不要打断对方的话。 （6）听出对方没说到或未加解释的内容。 （7）只采用肯定语气说话，在听的过程中不作判断和批评。 （8）不时对信息传递者所说的内容做出反应。 第三节 有效沟通的技术 一、倾听 （六）反馈 一般来说，在沟通的过程中，时不时地进行反馈。反馈可以是对某人的想法或工作的口头反馈意见，也可以是对一项性能评价的正式书面意见。重要的是需要牢记，要给出肯定性反馈意见；而给出的否定性反馈意见也应当总是建设性的。只有你受到对方信任，你的反馈才能得到理解和接受，从而与对方建立不断发展的关 系。 第三节 有效沟通的技术 一、倾听 （四）提问 ① 为了弄清事实； ② 确认自己是否正确理解对方的谈话； ③ 帮助他人加深对自己谈话的理解； ④ 希望你的想法得到别人的评判； ⑤ 要求对提议采取某种行动。 第三节 有效沟通的技术 一、倾听 （五）回应 （1）评价性：表述某一判断。 （2）诠释性：解释字里行间的弦外之音。 （3）支持性：赞同，支持。 （4）探询性：征询更多的信息。 （5）理解性：确保自己没有理解错误。 第三节 有效沟通的技术 一、倾听 （六）反馈 当交谈告一段落时，双方有必要对所沟通的内容进行总结。总结时，用自己的语言对对方的意见进行复述，包括：对对方观点的理解；对对方主张及其原因的评价。例如，在会议进行过程中，会议主持人可以定期地进行总结：到目前为止，说了些什么，哪些已达成共识，哪些可以立即拍板决定等。 第三节 有效沟通的技术 二、书面沟通 （1）与人沟通时，不要仅仅考虑你为对方做了什么，而要思考接收者从中能获得什么或者能做什么。 （2）忌讳书面语言表达含糊不清，应具体列明。 （3）除非你有把握接收者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 （4）不要告诉接收者他们将会如何感受或反应。 （5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” （6）涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护接收者的自我意识。 不正确的表述：你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 正确的表述：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 第三节 有效沟通的技术 三、非语言沟通 （一）说话的速度、音量和节奏 （二）眼神 （三）面部表情 （四）姿势 （五）手势 第十二章 沟通技术 第十二章 沟通技术 再见！　　 第十二章 沟通技术 了解沟通含义、各阶段的沟通障碍； 理解沟通的类型、非语言沟通的形式； 掌握沟通的要素、沟通障碍的类型及其解决办法、倾听技巧以及书面沟通技巧。 第十二章 沟通技术 能识别沟通的障碍； 能应用沟通技术吸引听众。 第十二章 沟通技术 沟通 communication； 沟通要素 the essence of communication； 语言沟通 verbal communicatio； 非语言沟通 nonverbal communication； 正式沟通 formal communication； 非正式沟通 informal communication； 书面沟通 writing communication； 沟通障碍 communication disorders； 倾听技巧 listening skills。 第十二章 沟通技术 第一节 沟通概述 第二节 沟通的障碍 第三节 有效沟通的技术 第一节 沟 通 概 述 一、沟通的含义及其要素 （一）沟通的含义 沟通定义：是传递思想、情感、信息的过程，以实现设定的目标。 沟通至少涉及两方当事人。这一沟通过程由一系列活动构成，包括：有意 传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道，以及信号的接收者。 第一节 沟 通 概 述 沟通的重要性 ● 管理者70% 的时间用在沟通上，沟通的方式包括开会、谈判、做报告、接待来 访等。组织中70% 的问题是由于沟通障碍引起的。例如，领导常常指责下属不努力，导致年初目标没完成。下属却抱怨领导事先没有说清楚目的或期望，当然无法使上级满意。无论是领导表达的问题，还是员工倾听问题，总之，都是沟通造成的问题。“两个70%”说明沟通在工作中何等重要。 ● 美国卡内基工业大学曾进行的一项研究表明：个人“智慧