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管 理 沟 通 尹金录 北京东易日盛集团公司·主材分公司 管理沟通 态度决定一切 你如果受过教育就会知道天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。态度则是去做某是的欲望。如果你的态度有问题,那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事。态度也可以终将改变一切。高效的交流者非常乐观,他们相信自己绝不会失败。 摘自中信出版社《面对面的交流》 作者:彼得·厄斯·本德 管 理 沟 通 沟通的基本知识 沟通技巧的运用 管理沟通 了解什么是沟通 掌握如何沟通 掌握如何倾听 什么是沟通 沟通即为将信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。 沟通的分类 沟通的功能 控制 激励 情绪表达 信息交流 沟通的作用 1、沟通可以充分掌握信息,是决策的条件 2、沟通可以统一组织成员思想 3、沟通可以建立人际关系 4、沟通可以是行动工具 5、沟通可以协调工作,激励员工 6、沟通是对外联系桥梁 沟通的几个误区 1、沟通不是太难的事,我们每天不是都在 做沟通吗? 问题:有效吗? 沟通的几个误区 2、我已经告诉他了,所以,我已经沟通了。 问题:他明白吗? 沟通的几个误区 3、这个问题,我与他们沟通了无数次,还 是没有解决! 问题:你在沟通事情的结果,还是原因? 沟通的几个误区 4、这件事就是这么回事,上次已经发生过 了,没必要再讲。 问题:你是不是在贴标签? 沟通的模式 沟通的模式 1、确立一个明确的思想 2、编码(传递信号) 影响因素:技能、态度、知识和社会 --文化系统。 3、通道:传递与接受的媒介 4、译玛:更广泛的“认知”过程 沟通的模式 5、反馈:逆方向沟通 6、背景:共有的约定俗成 心理背景,物理背景, 社会背景,文化背景 7、噪声:各种形式的干扰 物理的,心理的,思想的, 态度的,身体的,文化的, ? ? 影响沟通的因素 1、影响信息发送的因素 表达能力不佳,词不达意 逻辑混乱 信息--符号系统的差异 知识经验的局限 影响沟通的因素 形象因素 没有信任感 时间紧迫 信息量过多 误解与偏见 影响沟通的因素 2、影响信息传递的因素 信息损失 外界干扰 物质条件的限制 媒介选择不合理 影响沟通的因素 空间过大 信息链过长 信息负荷超载 通道的丰富性 影响沟通的因素 3、影响接收和理解的因素 选择性知觉 选择性接收 选择性理解 选择性曲解 选择性遗忘 选择性记忆 影响沟通的因素 4、来自组织的因素 地位差异 小团体的存在 影响沟通的因素 5、其他 性别:男性通过交谈强调地位 女性通过交谈发生联系 (Deborah Tannen) 情绪 委婉表达 跨文化沟通 影响沟通的因素 电子沟通 组织文化(风气) 洞察力 语文水平 ? ? 克服沟通障碍 只沟通必要的信息 明确每次沟通的目的 沟通前先要明确自己的想法 慎选用语(具体名词) 重视非语言沟通手段 选择适当的时机、方式和环境 克服沟通障碍 充分考虑到双方的知识和经验 避免产生误会,排除个人之间的成见 指出信息中有利于接收者的内容 对沟通进行追踪 克服沟通障碍 主动反馈 以身作则 注意倾听 改变沟通环境、条件和方法 加强彼此信任度 缩短信息传递链,拓宽沟通渠道 克服沟通障碍 加强平行交流 提倡直接沟通,双向沟通、口头沟通 设计固定沟通渠道,形成沟通常规 注意信息的排列 仪表衣着 注意细节 Johari Window介绍 Jeseph Zuft,Harry Ingram Johari Window 自我揭示→自我了解,向人开放 他人反馈→减少盲目 倾 听 倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多 听的三个层次 第三层次:表面性听___听归听,想归想 半听半不听___有一听,没一听 安静而消极___一耳进,一耳出 听的三个层次 第二层次:只理解字面意思(误解最大) 倾听的三个层次 第一层次:专心有效的倾听(积极、主动) 倾听的作用 可获取重要信息 可掩盖自身的弱点 善听才能善言 可激发对方的谈话欲望 可发现说服对方的理由 可使你获得友谊和信任 倾听的障碍 环境障碍 倾听的障碍 倾听者障碍 用心不专,急于发言 排斥异议,心理定势 封闭思维,厌烦懒惰 缺乏诚意,消极态度 如何倾听 目光接触、采取开放性姿态 恰当的点头及面部表情 避免分心的举动和手势 提问和反馈 复
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