行政沟通与协调培训教材.ppt

* 练习——小组讨论，给出分值。 在面对面的沟通中，影响沟通效果的重要程度 词汇、语句 语音语调 表情动作 有效沟通的关键在可信度。除非你相信这个人说的话，否则，你根本不会在意听他讲话，更别说达成有效沟通了。 美国加州大学洛杉矶分校教授亚伯特·麦拉比是人际沟通的专家，他研究提出，有三项因素影响信息的可信度：遣词用字、语音语调和表情动作。所谓遣词用字，是指你会用什么字眼表达信息本身的内容；所谓语音语调是指讲话的口气，用什么口气说出你所使用的字眼；表情动作是指从你的表情、身体语言中看出你要传达的信息。三者是否一致，是信息可信度的关键。如果你在跟别人说话时提供的是矛盾的信息，三者所占的比重应各为7%，38%，55%。如果是一致的，则三项要素的比例应该是差不多的。 《时代周刊》上有一篇访问前苏共总书记戈尔巴乔夫的文章，描述了他是如何成功地以遣词用字、语音语调、表情动作来塑造他坚定形象的。会议上，他掌控主导权主要靠三样东西：眼神、手势和声音。他的眼睛不和蔼也不急噪，与人交谈时，他总是盯着你不放，直至你发出赞同的信号为止。他的双手时刻不闲着，有时为加重语气，经常一起行动，或交叉合掌，甚至拍打桌面。他的声音很特别，深沉但不失温柔。有时他会持续好几分钟，以接近耳语的声音与人讲话，一下子又会发出震耳欲聋的吼声，他不是在生气，也无意恐吓别人，只是他的声音比别人来得有力而已。 举例：几个中国人到俄罗斯旅游，与团组失散。他们不会说俄语，非常着急。一位出租车司机前来帮忙，他们只会说：列宁一词，出租车司机一听，心领神会地笑着请他们上车，径直将他们拉倒了莫斯科红场。几个中国人还是反复说列宁列宁，出租车司机有点糊涂了。这时，一个人灵机一动，他们进行了身体语言的表演，一个人指着自己说列宁，然后躺下，其他人都向他鞠躬。看到这个情形，出租车司机明白了，他们要到列宁公墓，于是就将他们送到了目的地与团组汇合。 * 1、视线接触对方脸部时间约占整个交谈时间的30%—60%，过长会被认为对对方本人比对谈话内容更感兴趣。过短则被视为对对方本人及谈话内容都不感兴趣。 2、卡耐基先生曾说过这样一段令人深思的话：无论你走到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，时时想着快乐的事，久而久之你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引人注目的正是她那迷人的微笑。 3、点头是尊重对方的表现，是对别人谈话的积极反馈。表示你认真听了，表示你理解或同意了对方的意思。这里强调适度有三层含义：一是幅度，一般来说，轻微幅度的点头会让人感到更舒服、更自然；如果你对对方的某种观点表示强烈的认同和欣赏，点头的幅度可适当大一些。二是频率，切忌点头过于频繁，频繁的点头会让人觉得你在敷衍他并没有真正赞同他的观点，容易招人反感。三是点头的时机，在对方提出一种他自认为很有价值的观点时，点头会让人觉得很受用，而不注意时机的胡乱点头则失去了这个效果。当然，点头还要注意与眼睛相结合，最好能望着对方。试想在交谈中，一个人一边对你点头，一边眼睛看着天花板或地上，或东张西望，你会有何感觉？ 4、身体适度前倾，头稍稍扬起，会拉近双方的空间距离，营造一种亲切祥和的氛围。如果腰杆挺得笔直，会让人觉得很严肃，如果干脆靠在椅子背上，许多领导习惯这样，这种居高临下的坐姿传递的是不平等的交谈地位，两种都不可取。前倾也有个幅度，微微前倾会让你更真诚可靠，幅度过大会给对方造成压迫感，让人觉得气氛紧张并有压迫感。赵剑民的例子。 5、给人传递一个封闭式的沟通姿态。一是缺乏自信，不敢打开自己；二是不信任别人，不愿意接受别人的任何意见。转到共识窗口模型。 * 1、视线接触对方脸部时间约占整个交谈时间的30%—60%，过长会被认为对对方本人比对谈话内容更感兴趣。过短则被视为对对方本人及谈话内容都不感兴趣。 2、卡耐基先生曾说过这样一段令人深思的话：无论你走到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，时时想着快乐的事，久而久之你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引人注目的正是她那迷人的微笑。 3、点头是尊重对方的表现，是对别人谈话的积极反馈。表示你认真听了，表示你理解或同意了对方的意思。这里强调适度有三层含义：一是幅度，一般来说，轻微幅度的点头会让人感到更舒服、更自然；如果你对对方的某种观点表示强烈的认同和欣赏，点头的幅度可适当大一些。二是频率，切忌点头过于频繁，频繁的点头会让人觉得你在敷衍他并没有真正赞同他的观点，容易招