客户投诉心理分析与应对.ppt

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客户投诉心理分析与应对 成都营业部 黄 政 * * * * 95536 倾听您的微笑 * * 客户投诉意义 1. 客户投诉产生原因 2. 客户投诉心理与类型 3. 处理投诉的一般原则 4. 投诉管理 5. 95536 倾听您的微笑 * * 对企业充满信任、还抱有希望 1. 可以发现商机 2. 可以看到忠诚的客户群 3. 对CSR的意义 4. 95536 倾听您的微笑 * * ※一个经常被投诉的企业,一定是一个被关注的企业! ※客户投诉是对企业的信任! ※客户投诉是对服务的一种“改良”! 82%(18%不再回来) 投诉迅速得到解决的客户 54%(46%不再回来) 投诉但得到解决的客户 19%(81%不再回来) 投诉没有得到解决的客户 即便不满意,还会购买商品的客户有多少? 9%(91%不再回来) 不投诉的客户 美国白宫全国消费者调查统计 95536 倾听您的微笑 * * ※投诉是客户需求的直接体现! ※投诉是企业创新的源泉! 海尔推出既可以洗衣服,又可以洗地瓜、洗土豆的洗衣机,这能给我们带来什么启示? 95536 倾听您的微笑 * * ※正式投诉的客户,是企业的忠诚客户(占5%)。 ※得到关心和关注的抱怨客户,可以向忠诚客户过度(占26%)。 ※不满意且不投诉的客户,将大量流失(占69%)。 95536 倾听您的微笑 * * ※对个人IQ的意义: 逻辑思维能力、判断能力、相关的法律知识、业务水平及信息收集能力。 ※对个人EQ的意义: 情绪控制能力、语言表达和沟通能力、积极的心态、自信、主动意识及团队意识。 95536 倾听您的微笑 请思考: 投诉对企业的好处? * * 客户期望与客户满意 1. 客户投诉原因 2. 投诉是企业、员工及客户三者之间的博弈 3. 95536 倾听您的微笑 * * ※客户心理愉悦感 ※客户心理感知度 ※客户心理满意度 客户满意图形公式 95536 倾听您的微笑 事先期望 实际获得 1、感觉不满意 2、心理评价低 3、尝试新的选择 4、潜在的流失客户 实际获得 事先期望 1、感觉满意 2、心理评价高 3、继续持续往来 4、潜在的忠诚客户 实际获得 事先期望 1、感觉普通 2、心理评价不高 3、交易关系维持现状 4、摇摆客户 * * ※客户与企业的利益之争 ※承诺不兑现 客户的利益来自于企业的成本,企业的利润恰恰来自于客户的成本。如何平衡这一对矛盾? 化解矛盾的前提是满足客户需求。 95536 倾听您的微笑 ※利益受损失 ※抱怨没人听 ※责任无人负 * * ※企业希望用最少的成本让员工创造最大的价值。员工希望用最好的工作得到企业最大的回报。 ※员工希望得到客户理解,客户希望员工提供最优质、最专业的服务。 ※企业希望用最少的服务得到客户最大的利润,客户希望用最少的成本得到企业最大的价值。 95536 倾听您的微笑 如何化解 如何化解 如何化解 双赢关系 依赖关系 文化关系 变化关系 关系营销 个性服务 让渡价值 员工满意 真诚 * * 客户投诉动机与行为的关系 1. 投诉客户的行为表现类型 2. 95536 倾听您的微笑 * * ※客户的基本需求与特殊需求 ※客户的理性需求与感性需求 95536 倾听您的微笑 客户的基本需求包括被理解、被尊重和获得安全感。这是一种起码的需求,不需要用语言表达。 特殊的需求是对业务的需求,即客户的问题能得到尽早就、尽可能完善的解决。 客户的理性需求:希望解决问题、希望得到补偿、希望改正失误。 感性需求:希望得到尊重、希望得到理解、希望体验愉悦。 马斯洛的需求层次理论 * * ※客户投诉动机 ※客户投诉心理 95536 倾听您的微笑 退款 1 道歉 2 时间 3 发泄 4 尊重 5 补偿 6 理解 7 建议 8 骚扰 9 问题型心理 尊重型心理 补偿型心理 发泄型心理 交流型心理 * * ※客户的气质类型 95536 倾听您的微笑 抑郁质 (敏感、多疑、孤僻、温柔但怯懦) 黏液质 (安静、稳重、沉默寡言,善于忍耐) 多血质 (活泼、情绪不稳,兴趣广泛不持久) 胆汁质 (兴奋、热情、易冲动、自我控制差) 气质类型 抑郁质(完美型) 胆汁质(力量型) 多血质(活泼型) 黏液质(和平型) 投诉的人一般是外向的人! * * ※投诉类型应对策略 95536 倾听您的微笑 没有目的而很激动,发牢骚,不给说话机会。 牢骚型 情绪激动、目的明确。不容易沟通,不接受任何意见。 谈判型 情绪缓和,无明确目的,喜欢钻牛角尖。 骚扰型 思维清晰、理智、有条理,目的明确,不易被引导。 牢骚型 两弱相遇,强者胜; 两强相遇,勇者胜; 两勇相遇,智者胜; 两智相遇,先者胜。 * * 投诉处理本位流程的6个“C” 1.

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