第四版 第12章 服务业作业计划.ppt

服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动；矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，但要花费一段时间和精力。矩阵上半部的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。 对于处于矩阵中 Ⅱ 和 IV 的服务业，由于不需要专门技能，服务企业能够培训自己的员工。对处于IV 中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量。在 Ⅱ中服务的员工需要较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。而对于在 I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。对于 Ⅲ 中的活动，一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需要专门训练。 （1）需求群体。需求群体可能是同质的，也可能是异质的。异质群体包括若干亚群体。例如，到医院看病的病人是可能预约的，也可能是没预约的；可能是一般病人，也可能是急诊病人。他们预期的等待时间不同。需求群体可能是有限的，也可能是无限的（顾客到达没有限制）。一个家庭4口人，使用一个卫生间，需求群体是有限的。城市里的公共厕所，需求群体是无限的。无论是同质需求群体，还是异质需求群体，都可能是无限的或者有限的。 （2）到达过程。通过记录顾客实际到达情况可以确定顾客到达时间间隔的分布。大量观察表明，顾客到达的时间间隔服从指数分布，即顾客到达间隔时间短的情况出现的频率较高，到达间隔时间长的情况出现的概率较低。用解析式表示为： f（t）= 式中，λ— 顾客平均到达率 t—到达的时间间隔 e—自然对数的底（2.71828···） 。 ·(3)排队结构。特殊地讲，将队列和服务台一起称为排队系统。图12-4表示几种类型排队系统的结构。 另外，对于图12-4b所示的多队、单阶段的排队系统，顾客可以按服务台排成多个队，也可以排成一个队，还可以通过领号后坐等服务，如图12-5所示。 （4）排队规则。排队规则是服务组织规定的选择下一个接受服务的顾客的规则，最常用的规则是先到先服务（first come first served ，FCFS），FCFS对顾客公平，但它是一种静态的规则，不随顾客的特征和队列的情况而改变。相反，动态的排队规则要随顾客的特征或队列情况而改变。动态排队规则包括优先级规则、SPT（shortest processing time）规则和EDD（earliest due date，最早定单完成日期）规则。 （5）服务过程。除了顾客自我服务，服务过程是与顾客交互的过程。提高服务质量就特别重要。服务质量设计服务态度、服务速度和处理问题的质量。尊重顾客，对顾客热情，使用礼貌语言，耐心解释都是十分重要的。 3.减少排队过程中的负面效应 设计排队系统需要减少顾客的等待成本。如果顾客在等待过程中无所事事，则不仅浪费了宝贵时间，而且会导致烦躁和不满，从而增加等待成本。有些顾客在排队过程中看书、聊天或者思考感兴趣的问题，以减少排队过程的无聊感。作为服务组织，应该主动转移顾客的注意力，使他们在排队过程中不感到难受，甚至不感觉在排队。比如，在等待场合摆放一些杂志，或播放节目；在电梯周围方一面大镜子，使顾客检查一下自己的衣着；在排队场所周围挂一些美丽的图画，供顾客欣赏。这些转移注意力的方法是有效的。另外，在排队过程及时告诉顾客还需要等待多长时间，使顾客感到“快到了”，看到了希望；还可以对顾客在排队过程中提前“加工处理”，包括在队列中填写所需表格，把菜单递给顾客准备点菜，使顾客感到“服务已经开始”。 12.2.3排队过程的仿真 排队过程的仿真是通过计算机系统模拟实际的排队过程。通过仿真可以得出队列和系统中平均顾客数、顾客的平均等待时间以及服务台的忙闲程度，从而为设计和改善服务系统提供依据。排队现象属于离散事件，计算机仿真是处理排队问题的强有力的有段。由于排队系统是复杂的，难以通过数学模型来计算的，通过离散事件仿真的方法处理是必不可少的。 12.3.1M/M/1模型 　M/M/1排队模型（M/M/1 model）是一种单一伺服器（single-server）的（排队模型），可用作模拟不少系统的运作。 　　　 通常采用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。平均到达率是顾客到达平均时间间隔的倒数，平均服务率是对顾客服务的平均时间的倒数。若平均5分钟到达一个顾客，则平均到达率为每小时平均到达1