服务行业礼仪培训(课件)..ppt

* 在日常生活和工作中，打电话已经成为我们沟通联系最有效、最便捷的交流方式，那么如何在打电话时既能体现出有礼有节，不卑不亢的态度，又能通过电话交流达到解决问题的目的呢。 * * 服务礼仪 五、电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 电话三要素: 态度、语调、用词 服务礼仪 电话礼仪教战守策 ? 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 服务礼仪 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 服务礼仪 ? 转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (4) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 服务礼仪 ? 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果 服务礼仪 ? 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 服务礼仪 不礼貌的电话词语 ? 喂! 你找谁? ? 打错了! ? 你是哪家公司? ? 到底什么事？ ? 不知道! 服务礼仪 不礼貌的电话词语 ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事! ? 不关我们公司的事! ? 你自己想办法! 服务礼仪 不礼貌的电话词语 ? 总机接错了！你重打吧！ ? 我们不管这件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 讲话啊!你找他有什么事? ?他在讲电话!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來! 服务礼仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部， xxx 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心、清楚 把您的情况分析讨论一下