GB/T 33358-2016政府热线服务规范.pdf

ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国彖标准 GB/T 33358—2016 政府热线服务规范 Specification for government hotline service 2016-12-13 发布 2017-07-01 实施 GB/T 33358—2016 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。 本标准起草单位：济南市政府12345市民服务热线、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、 济南市质量技术监督局、北京市非紧急救助服务中心、上海市12345市民服务热线、广州12345政府服 务热线、昆明市人民政府市长热线、太原市政府12345便民服务热线、山东大学政治学与公共管理学院、 山东广播电视台、中共济南市委党校、济南市政府研究室、济南日报报业集团、济南广播电视台、中国联 合网络通信有限公司济南市分公司’ 本标准主要起草人:李胜利、郭大雷、张鲁军、孙元文、赵国钧、王涛、赵琳、马哓鸥、赵红红、原静、 邵建忠、商黎、曹现强、邓相超、宋传杰、乔远征、王志、张宝军、昌业云、吕洪涛、刘英峰、程新民、王欢、 李开森、徐苏东、张勇、石玮、李经发、马利、刘庆需、王国波、李艳、胡磊、韩龙斌、郝磊、郑婷婷。 T GB/T 33358—2016 政府热线服务规范 1范围 本标准规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制 、服务评价与 改进。 本标准适用于政府热线的运行、管理与服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33357政府热线服务评价 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府热线 government hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3.2 政府热线服务 government hotline service 依托政府热线 （3.1） ,通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、 获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。 3.3 政府热线服务提供者 government hotline service provider 实施政府热线服务 （3.2）的机构或部门。 3.4 服务对象 service objects 向政府热线 （3.1）咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 3.5 知识库 knowledge base 政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务 的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 3.6 工单 workflow sheet 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流 转单。 3.7 三方通话 tripartite telephone conversation 政府热线服务人员、服务对象、事项涉及的部门