GB/T 32312-2015银行业客户服务中心服务评价指标规范.pdf

ICS 03.060 A 11 中华人民共和国国彖标准 GB/T 32312—2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范 Service evaluation index specification for customer service center of ban industry 2015-12-28 发布 2016-06-01 实施 GB/T 32312—2015 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC 180)归口。 本标准起草单位：中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中 国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司。 本标准主要起草人：张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、陈静娴、赵金龙、冯杨惠、魏斌、姜训达、 吕爽、付嫦、王伟、王洪武、李珅、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵妤、陈笑天、郭佳. T GB/T 32312—2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范 1范围 本标准规定了银行业客户服务中心 （以下简称客户服务中心）服务评价的指标范围及内容 、指标体 系和指标计算。 本标准主要适用于客户服务中心的服务能力和服务效果的评价与管理。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户 customer 已经或将要发生直接或间接交易关系的对象。 2.2 客服代表 customer service representative；CSR 座席 agent 客户服务中心前台一线丁作人员。 2.3 话后处理时长 after call wor ；ACW 客服代表在通话结束后需要跟进完成业务处理所花费的时间。 2.4 平均应答速度 average speed of answer； ASA 客户开始排队至银行正式提供服务前的平均等待的时间。 2.5 客户满意度 consumer satisfaction research ； CSR 客户期望值与客户体验的匹配程度 ，是客户在感知银行服务效果并与其期望值相比较后得出的 指数。 2.6 服务水平 service level 在Y秒内，X %的客户联系信息获得应答。 2.7 通话时长 call duration 客服代表应答客户的呼叫后，到客户挂机的时间。 2.8 呼叫保持时间 call hold time 呼叫接通后，在呼叫不被释放的前提下保持客户联络的时间。 1 GB/T 32312—2015 3评价指标范围及内容 3.1评价指标的范围 客户服务中心服务评价指标，至少应体现以下目标中的一项或多项： a） 服务质量； b） 服务效率； c） 投诉处理。 3.2评价指标内容 3.2. 1服务质量 客户服务中心通过客户满意度测量评价服务质量 。客