呼叫中心项目计划书.pdf

呼叫中心项目计划书 一、简介： 电话销售， 始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率， 能短期内 统一销售流程， 加快市场占有率及快速提升公司形象等优势， 电话销售在寿险行业逐步正规 化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖：金 融、 房地产、 IT （电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、 电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。 二、产品及服务： 金融领域中， 现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队， 设及话术主要围绕销售 前期客户开发、 预约客户到访、 以及成交后期的客户服务来展开， 以达成缩减成本，缩短销 售周期，提升多元化服务质量等目的。 三、中心规模： 20 人及以上，人数越多，销售氛围越强。 四、团队架构及岗位职责 3.1. 呼叫中心团队管理架构： 呼叫中心总监 质检（ 前期可无 ） 培训讲师 电销主管 电销主管 行政 HR 组长 组长 电销专员 电销专员 3.2. 岗位职责： 3.2.1 呼叫中心总监： 1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。 2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修 订、实施与监控。 3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数 据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗 提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。 4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现 问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 6) 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度 等执行情况。 3.2.2 呼叫中心主管 1) 严格遵守各项规章制度， 严于律已、 以身作则；服从、支持上级领导的工作调 动、安排。 2) 以认真负责， 严谨、 实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、 工作量等 KPI 指标的考核，使本组服务水平不断提高。 3) 依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 4) 负责每月对全员工作情况进行考核， 完成相应的工资和奖金的评定， 并将结果 交客服中心总监作最后审批。 5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 6) 负责主持电话中心每月工作例会， 与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并 交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。 7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态， 反馈员工工作业绩， 定期组织员工 激励活动，调动员工工作积极性。 8) 定期向电话中心总监提交周 / 月/ 年工作总结和计