GB/T 36683-2018汽车售后服务评价规范.pdf

ICS 03.080 中华人民共和国国家标准 GB/T 36683—2018 汽车售后服务评价规范 Specification for assessment of automobile after-sales service 2018-09-17 发布 2019-04-01 实施 发布 GB/T 36683—2018 目 次 冃 IJ B I 1范围1 2规范性引用文件1 3术语和定义1 4评价原则1 4.1 公正性1 4.2 有效性 2 4.3 可信性 2 4.4规范性 2 5评价指标2 5.1概述2 5.2汽车服务商2 5.3服务资源2 5.4服务人员 3 5.5服务过程4 5.6服务结果 5 6 评价流程5 6.1 评价准备 5 6.2评价实施 5 6.3 形成评价结果6 7 评价方法6 7.1权重测算方法6 7.2 数据采集方法6 7.3 数据加工方法6 7.4 分数计算方法6 8评价结果6 8.1内容6 8.2 形式7 GB/T 36683—2018 ■1Z■ —1— 刖 百 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马 （中 国）汽车贸易有限公司、捷豹路虎 （中国）投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询（北京）有 限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务 （集团）有限公司、天津市浩物机电汽车 贸易有限公司。 本标准主要起草人:侯非、曹俐莉、肖政三、林逊、高凌、王晨朝、张宏卓、李文哲、张越、李熙、张金龙、 扈朝祥、王娜娜、杨朔、张雨辰、刘琪。 T GB/T 36683—2018 汽车售后服务评价规范 1范围 本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等要求。 本标准适用于汽车售后服务评价活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894安全标志及使用导则 GB/T 16739（所有部分 ）汽车维修业开业条件 GB/Z 28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 GB/T 36686—2018汽车售后服务规范 3术语和定义 GB/T 36686-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。为了便于使用 ，以下重复列出了 GB/T 36686-2018中的某些术语和定义。 3.1 汽车售后服务 auto after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触•为其提供修理和其 他技术服务的过程。 [GB/T 36686—2018,定义 3.1] 3.2 顾客 customer 接受汽车售后服