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呼叫中心运营管理 李华丽 二00六年三月 课程目录 一、呼叫中心的发展概述 二、呼叫中心的运营管理与流程  例会制度  在岗培训  人员预测和排班  呼叫中心的品质监控  统计分析  人员招聘 第一章 呼叫中心发展概述 北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？ 截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。 呼叫中心的业务 市场调研问卷 客户服务调查 市场研究 雇员满意度调查 订约会 帐户服务和建立客户忠诚度 新品介绍 政治民意调查 销售线索产生电话营销 筹集资金 产品直销 信用申请 服务直销 展会追踪 呼出业务 呼叫中心的业务 服务台 产品招回 客户服务 订单处理 目录订单管理 广告回应处理 产品技术信息服务 免费电话接听 销售线索确认 促销产品处理 客户反馈 讲座登记 新产品信息 客户投诉处理 经销商定点识别 客户咨询处理 信息提供 媒体促销支持 呼入业务 第二章 运营管理的例会制度 例会的目的和作用 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论  团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一 例会的主要内容 运营项目回顾 疑难客户特别案例分析 解决方案的更新 公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享 例会的时间安排 最佳例会时间: 早会 (每日/每周) – 上线前10-30分钟（可定期） 优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 -