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呼叫中心运营管理培训
许乃威
第一部份 KPI指标与绩效管理
第二部份 人员与团队管理
第三部份 现场管理
第四部份 质量管理和辅导三大关键
高度改变视野
角度改变观点
电话从被发明至今已经有
一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了二十多年
从某种相对含糊的概念来说,
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业发展的第十个年头
第一部份
KPI指标与绩效管理
呼叫中心 4PS 框架
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框架
呼叫中心KPI指标体系
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28个客服中心常用KPI指标
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•客服代表占比 •平均保留时间 •自助服务率
•遵时率 •客户耐心度 •转接电话率
•员工任用期 •忙线比
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Eric Zbikowski, MetricNet
分组讨论
请各组猜测
ICMI 七大KPI指标
1. 一次解决率(FCR)
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3. 遵时率
4. 预测准测率
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6. 质量管理
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分组讨论
请各组猜测
MetricNet 五大绝对关键的KPI指标
1. 客户满意度
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MetricNet 五大绝对关键的KPI指标
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一综合
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