商业运营全套管理制度.pdf

商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 拟 定 人 审 核 人 签 发 人 拟定日期 审核日期 签发日期 1 目 录 第一章：前 言 第一部分 运营概念3 第二部分 运营部工作范畴3 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分 组织架构 第二部分 人员编制 第三部分 岗位职责 【1】招 商 【2 】商 管 【3 】市场策划 【4 】客 服 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程 【2 】商业运营部搭建流程 【3 】招商部工作流程 【4 】商管部工作流程 【5 】市场策划部工作流程 【6 】客服部工作流程 【7 】人事工作流程 【8】行政工作流程 【9 】招商、商管、物业工作衔接流程 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度 第五章：管理表格（附件一） 2 第一章 前 言 第一部分 商业运营概述 商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营 管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常 烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规 范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营 运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环 节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以 补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员 工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造 一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运 营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及 建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服 从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变 动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体 之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论 促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序