柜员星级管理办法印发稿.DOC

附件1： 郯城县农村信用合作联社 柜员星级管理考评办法 第一章 总则 第一条 为树立和实践“以客户为中心”的经营理念，激励前台柜员提高服务技能和工作质量，打造优质柜面服务品牌，提高农村信用社市场竞争力，经联社研究，决定对柜员实行星级管理，特制定本办法。 第二条 本办法所称柜员，是指在郯城县农村信用合作联社辖属营业机构从事存款、贷款、结算、出纳等柜面业务的前后台人员，主要包括营业网点的主管柜员、营业柜员、现金柜员等。 第三条 联社本着“统一标准、星级管理、动态评价、正向激励”的原则，组织实施柜员星级评定和考核。 （一）统一标准：各星级柜员的准入条件、评定内容与标准、评定方法和程序，激励措施等由联社统一制定。 （二）星级管理：根据柜员的基本素质、业务学习、账款质量、服务技能和规范化服务等划分不同的星级，享受不同的绩效调节系数。 （三）动态评价：联社按照人力资源管理要求，每季度组织一次柜员星级评定，柜员星级能升能降。 （四）正向激励：通过柜员星级管理，树立正面典型，发挥正向激励作用，引导广大内勤人员积极创先争优，提高综合素质和服务质量。 第二章 柜员星级评定标准 第四条 柜员星级评定实行百分制，按得分、比例由高到低划分为五星、四星、三星、二星、一星五个层次，各星级柜员占比分别为10%、25%、30%、25%、10%。 第五条 各网点主管柜员根据其所在网点内控管理等级分类结果进行评定，按照30%、40%、30%的比例确定主管柜员占比，并按照1.1倍、1倍、0.9倍的系数调整绩效工资。对于年龄女45周岁以上（计算至2013年12月31日，下同）、男48周岁以上人员，本着自愿的原则由个人决定是否参加星级评定，对于自愿不参加评定的由本人写出书面申请，报经联社考评领导小组审查同意后，按照二级柜员核定柜员星级。 第六条 柜员星级评定主要考评柜员基本素质、业务量、账款质量、服务技能、业务学习和规范化服务等六个方面，分值分别为20分、25分、20分、20分、10分、5分，总分=各项目得分×相应权重+柜员奖惩积分。 （一）基本素质20分 考评柜员的学识水平及岗位资格证书持有情况，引导柜员提高理论水平和综合素质，本项目每年调整一次。 具体计分规则见附表。 （二）业务量25分 考评柜员的工作量，体现“多劳多得”原则，由事后监督中心按日统计，按月上报考核领导小组办公室。 计算公式：柜员业务量得分=本人业务量/本网点前台柜员平均业务量×15分+本人业务量/全县柜员平均业务量×10分 柜员业务量按柜员账务性交易流水载明的业务笔数计算；对于柜员清点10元（不含）以下零币由联社中心金库负责统计，按照每捆折算5笔业务量计算；对于各网点电子银行业务替代率超过50%的，每超2个百分点视同1%的业务量；对于因主管休班临时顶岗的，业务量按担任柜员天数折算；网点后台柜员业务量按照本网点前台柜员平均业务量计算。 （三）账款质量20分 考评柜员账款质量和服务质量，引导柜员提高制度执行力，提升文明规范服务水平。本项目依据上季度差错率扣分，差错率低于2?者得满分，差错率超过2?（含）每增加1个万分点扣2分，扣完为止。 计算公式：差错率=上季度差错个数/上季度业务笔数。 差错个数=内部管理罚款金额/100（单个问题形成罚款金额超过1000元的，按10个差错计算） 业务笔数=事后监督中心统计的业务笔数 （四）服务技能20分 考评柜员各项专业技能，包括会计专业、出纳专业、计算机专业服务技能，引导柜员提高业务技术水平和工作效率。 本项目采取技能达标的形式，每半年调整一次；对于年龄在女45周岁、男48周岁以上人员，在计算机项目测试时，按照所达标成绩的1.3倍进行计算（但最高得分不超过该单项分值的80%），具体计分规则见附表。 （五）业务学习10分 考评柜员对相关法律、法规、制度、办法的学习掌握情况，引导柜员加强业务知识学习，熟练掌握各项规章制度。本项目采取闭卷考试的形式，每季度调整一次，以本场次考试得分前十名平均值为满分，依比例计分。 （六）文明规范服务5分 考评柜员文明规范服务情况，依据各类文明规范服务通报扣分，每季度调整一次，具体计分规则见附表。 第七条 各星级柜员基本条件： （一）1-2星柜员应具备的基本条件 1、爱岗敬业，乐于奉献，具有良好的职业道德和职业形象； 2、遵纪守法，廉洁奉公，遵守工作纪律，无违法违纪行为； 3、文明礼貌，热情服务，熟知并认真执行关于服务用语和服务禁语的相关规定。 （二）3星以上柜员还应同时具备以下条件 1、持有《反假货币上岗资格证书》或《会计从业资格证书》； （三）4星以上柜员还应同时具备以下条件 1、上一年度违规积分不超过10分。 2、自2013年下半年起，至少持有一门《银行从业资格证书》； （四）5星柜员还应同时具备以下条件 1、上一年