广州集和堂大药房连锁有限公司门店运营手册.pdf

集和堂 营运部 门店营运手册 广州集和堂大药房连锁有限公司 方案编号 JHT-YY-001 营运部存档 2010 年 1月 20 日 集和堂 营运部 目 录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第 5 页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第 5 页 第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第 7 页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第 7 页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第 12 页 2 、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第 16 页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 18 页 4 、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 19 页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第 21 页 第三章、门店礼仪服务标准 1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22 页 2 、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第 23 页 3、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页 4 、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页 5、个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第 24 页 6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24 页 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第 25 页 2 、 门店交接班管理………………………………………………………………………第28 页 3、督导管理………………………………………………………………………………第 29 页 4 、顾客退换货管理………………………………………………………………………第 36 页 5、商品损耗管理 ………………………………………………………………………第 38 页 6、会员管理………………………………………………………………………………第 38 页 7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第 40 页 8、赠品管理………………………………………………………………………………第 41 页 9、 资料档案管理…………………………………………………………………………第 41 页 10、 备用金管理………………………………………………………………………第 42 页 11、 发票管理…………………………………………………………………………第42 页 12、 突发事件的管理…………………………………………………………………第43 页 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第 44 页 2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第 44 页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第46 页 4 、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第49 页 5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第 51 页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第 54 页 7、传帮带培训管理流程…