生产运营-排队管理.pdf

排队管理 服务系统与排队 2 浙江工商大学工商管理学院 学习目标 1 了解优质服务的重要性 2 理解排队管理的权衡 3 理解顾客满意度 4 理解影响顾客等待满意度的因素 5 了解快速服务系统的设计 6 理解排队系统及排队模型 3 浙江工商大学工商管理学院 管理主题  一些排队系统的例子: 排队系统 顾 客 服务台 服 务 电话系统 电话呼叫 电话总机 接通呼叫或取消呼叫 售票系统 购票旅客 售票窗口 收款、售票 设备维修 出故障的设备 修理工 排除设备故障 防空系统 进入阵地的敌机 高射炮 瞄准、射击直至敌机被击落或离开  排队的过程可表示为： 排队系统 顾客到达 排队 服务机构服务 顾客离去  顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。 4 浙江工商大学工商管理学院 第一节 优质服务与排队问题 优质服务的重要性 优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特 别是在队列中排队等待服务之时。 提供快速服务，实现零等待时间  时间对顾客越来越宝贵  排队时间，影响顾客忠诚度  快捷服务的支持技术的发展 6 浙江工商大学工商管理学院 排队管理的权衡： 顾客等待时间与服务过程效率  排队管理的成本权衡：等待成本与服务成本 总成本 等待成本 成 本 服务成本 短 长 等待时间 7 浙江工商大学工商管理学院 第二节 顾客满意度 定义顾客满意度 顾客满意度的定义  菲利普•科特勒：顾客满意度，是指顾客通过对一个产品 或服务绩效的感知与其期望值相比较之后形成的感觉状 态。  顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。顾客 满意度，直接影响企业的绩效。 9 浙江工商大学工商管理学院 顾客行为模型中顾客满意度的角色