长安汽车经销商运营管理标准手册共八册-第五册 服务与维修管理.pdf

长安汽车经销商运营管理标准手册 共八册·第五册 服务与维修管理 服务与维修管理 目 录 前 言 1 第一单元 基础管理篇 2 一、网络形象建设标准2 二、人力资源管理2 2.1 组织机构图 2 2.2 岗位人员编制 3 2.3 岗位职责与素质要求 4 2.4 六大员管理 18 2.5 培训管理规定 18 三、服务信息及营销管理20 3.1 用户档案管理 20 3.2 信息管理 20 3.3 服务商信息变更管理办法 21 3.4 服务营销管理 23 四、工作联系及接洽25 4.1 日常工作处理规定 25 4.2 各种资料补办、领取的规定 26 4.3 服务商服务车购车管理办法 29 第二单元 标准化服务篇31 一、服务核心执行流程31 1.1 服务预约标准和检查事项 31 1.2.进站接待标准和检查事项 36 1.3.车辆诊断标准和检查事项 37 1.4.项目确认标准和检查事项 38 1.5 休息接待标准和检查事项 40 1.6 维修工作标准和检查事项 41 1.7 内部交车标准和检查事项 42 1.8 交车结帐标准和检查事项 43 1.9 用户回访标准和检查事项 44 目录 第 1 页 1.10 投诉处理标准和检查事项 47 1.11 救急服务标准和检查事项 49 二、服务形象规范51 2.1 服务环境 51 2.2 人员着装 51 2.3 员工面貌 52 三、服务礼仪规范53 3.1.仪容礼仪 53 3.2.服饰礼仪 53 3.3 体态礼仪 54 3.4 电话礼仪 55 3.5 见面礼仪 57 3.6 倾听礼仪 60 3.7 拒绝礼仪 60 3.8 道歉礼仪 61 四、服务现场规范62 4.1 现场 5S 管理 62 4.2 现场管理评价标准 65 五、规范服务处罚条例67 5.1 适用范围 67 5.2 处罚类别 67 5.3 处罚条款 67 5.4 执行程序 69 5.5 申诉方法 69 第三单元 技术服务篇 70 一、长安系列汽车三包规定 70 1.1 总则 70 1.2 长安汽车保修规定 72 1.3 不予保修的有关规定 73 1.4 质量反馈体系管理规定 74 二、保修费用结算管理办法 76 目录 第 2 页 2.1 总则 76 2.2 保修费用的组成 76 2.3 保修费用的结算标准及要求 76 2.4 长安公司不予承担的费用 81 2.5 保修费用结算单据的填报 81 2.6 保修费用结算规定及报审程序 84 2.7 奖励与处罚 85 2.8 寄送规定 86 2.9 重要提示 86 三、旧件回收管理办法89 3.1 旧件回收操作规定 89 3.2 旧件的包装 90 3.3 旧件的发运 90 3.4 旧件的验收管理 91 3.5 重要提示 92 四、保修服务收费标准93 五、运输责任质损车辆维修管理办法 95 5.1 总则 95 5.2 运输责任 95 5.3 适用单位 95 5.4 职责要求 95 5.5 一般运输责任质损车辆的处理程序 95 5.6 严重运输责任质损车辆的处理程序 96 5.7 处罚 97 附件98 附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 98 附件 2：长安汽车服务商信息变更通知书 99 附件 3：技术服务中心服务经营月报 100 附件4：