购物中心运营管理策划.pdf

购物中心运营管理策划 目 录 一、运营理念 二、策略综述 三、运营策划要点： 1、对消费者提供体验式购物服务； 2、对商家提供体验式经营服务； 3、建立运营监管体系； 4、运营信息化系统； 5、新项目运营策划方法； 四、运营管理其他策划 1、组织架构 2、人才培养； 3、开源节流。 一、运营理念 运营理念： 打造服务一流、品牌一流、服务意识先 进、资源宽广、创新型商业。 二、策略综述 策略： 稳健经营，提供消费者体验式购物服 务、商家体验式经营服务。 二、策略综述 •策略综述： 深圳购物中心业态，由于高端的定位，决定了他的硬 件和软件的高投入、高运营和推广成本。一个新开的 场子，初期处于放水养鱼期，其业绩和财务压力会特 别大。 因此，在短期内，要特别注重开源节流、借鉴多种商 业地产业态的盈利模式，打造适合自身的盈利模式。 逐渐获得租金收入增加、商业地产资产估值的升值， 形成独特的商业品牌。 二、策略综述 •总的经营思想、解决之道： 1、借鉴多种商业地产业态的盈利模式，扬长 避短，开源节流。不搞花架子，不烧钱，要 真抓实干、要见实效。 2、扎扎实实地打造服务一流、品牌一流、服 务意识先进、资源宽广的、创新型的商业地 产项目。打造“时尚人文体验式购物天堂” 。 三、运营策划要点 1、对消费者提供体验式购物服务； 2、对商家提供体验式经营服务； 3、建立运营监管体系； 4、运营信息化系统； 5、新项目运营策划方法； 1、消费者“体验式”购物服务 •精心策划人文主题活动，给消费者人文时尚体验式购物： ——在购物中心整合优质的文化艺术资源。定期举办各种人 文、艺术相关的推广营销活动、社会公益活动。比如：围绕有 人文意义的节假日、中国传统文化、西方传统文化、宗教、艺 术等有关的文化艺术主题，每年设计几个主题活动。 ——发掘一些场子内部高端品牌的文化内涵题材，加以发挥， 更容易获得报纸和电视等媒体的发布，吸引消费者体验的欲 望。关键是提升购物中心的人文品味，确保我们的运营、文化 氛围独树一帜，带给消费者独特体验。 1、消费者“体验式”购物服务 •拓展令消费者满意的服务，服务承诺公示，给消费者提供“体 验式”购物服务。 ——可以在各楼层设导购咨询服务、电子导购触摸屏，给客户 带来方便。 ——例如，承诺我们卖场所有商品“7天包退、15天包换” （不 适用商品的则需要我们审核后，在现场对顾客公示清楚）。 ——再如，可以利用专业的物流平台，对消费者承诺“你购物我 送货”，费用从收取的推广费列支。 ——利用专业金融保险平台，承诺来场消费的顾客在场内出现 意外，最高可赔付100万元的意外险种，作为很好的宣传噱 头。 ——建立统一的客户服务与服务监督，切实维护消费者利益， 发现消费者需求，及时改进服务项目和政策。 1、消费者“体验式”购物服务 •将推广费适当让利于消费者，参与体验互动参与式宣传： —— 比如：推行各种卡物增值服务，节假日联动购物折扣、抽 奖，给消费者体验式服务。 ——再比如：“天天抽奖”，小奖不断，大奖时有，获奖顾客姓 名和手机尾号报纸公告，定期汇总一次用不大版面的报纸广告 （节假日用大一点的版面，以及电台），成本不高，内容充 实，又能实质性勾动消费者，还有持续性。 1、消费者“体验式”购物服务 •给广告受众、外地旅游者、市内公众以体验的欲望和满足感： ——开通几条穿梭大巴，通达深圳主要车站、口岸和码头。科 学规划线路，充分深圳的旅游景点的文化资源，以及观光轻 轨，到这些地方一定要停靠一下。既方便顾客前来、又方便市 民出行搭便车，赢得美誉，大巴车又是流动的户外广告。 ——广告传播要有冲击力、容易记、有诱惑力，使消费者听到 或看到以后有体验的欲望，比如：商场外立面、大巴广告：“深 圳XX城—— 时尚人文体验式购物天堂”。 1、消费者“体验式”购物服务 ——与旅游公司合作（香港和内地），充分利用深圳的景点和 文化资源，加上大型体验