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第九章 业务流程与业务流程重组 本章内容： 1、业务流程在企业经营中的重要性 2、业务流程再造产生的背景 3、业务流程再造的概念与主要原理 4、业务流程再造的关键思想 1. 业务流程是信息系统作用的基点 1. 业务流程是信息系统作用的基点 • 信息系统应用的实质： 在企业战略的指导下，将信息技术作用于企业价 值链中主要的业务流程，帮助企业实现业务流程 重组(Business Process Reengineering)。 业务流程的重要性 （一）业务流程是唯一能将战略转化为行动的渠道 • 企业的业务流程是“把人、物料、能源、设备和程 序组织起来形成工作活动或行为，从而产生某一 具体的结果”，是“一系列由输入、处理、输出流 程组成的有序逻辑集合体” 。 • 企业战略目标和商业模式首先体现在业务流程。 • 企业的战略目标必须通过业务流程加以贯彻。 • 业务流程“是对商业模式中使命和结构的细化” 。 DELL 公司 • 战略： “压缩库存，倾听顾客，直接销售” • 业务流程： DELL的“定制系统”，从下定单到发货只要36 小 时，做到了“发货快、价格低、面向顾客” 。 DELL的业务流程把战略转变为实际的行动。 业务流程的重要性 （二）业务流程是构建企业能力的基石 • 企业的能力只有通过业务流程，才能够被具体化。 • DELL 的核心竞争能力： 以“直销模式”为代表的业务流程 能够充分体现客户个性化，同时又能够保证质量和 速度的PC 机定单接受和处理的业务流程， 2. BPR产生的背景 2. BPR产生的背景 • 十八世纪下半叶 英国 工业革命 工厂制度 • 以劳动分工、专业化协作为基础的面向职能的传统 企业管理模式。 • 为了追求简单工作的好处，二百多年来企业接受了 复杂流程带来的繁琐、低效和高成本。 • 信息技术的高度发展，顾客需求的快速变化，全球 性竞争的日益激烈，对这种传统管理模式提出了严 峻的挑战。 • BPR正是在这样的背景下产生的。 案例：面向职能的传统管理模式的弊端 案例：面向职能的传统管理模式的弊端 ——某国有大型化纤公司销售订单完成流程 ——某国有大型化纤公司销售订单完成流程 • 销售订单完成流程是该公司营销部的主要流程。 • 销售订单完成流程是该公司营销部的主要流程。 • 营销部实行经理负责制，现有职工84人，分为业务科、计划科、财务科和销售服务科 • 营销部实行经理负责制，现有职工84人，分为业务科、计划科、财务科和销售服务科 四个科。 四个科。 • 业务科：负责与客户签订合同，完成大部分销售任务。根据产品大类和客户地域分 • 业务科：负责与客户签订合同，完成大部分销售任务。根据产品大类和客户地域分 布，业务科室分成四个科室，业务一科、业务二科按客户地域分布分管不同地区聚酯 布，业务科室分成四个科室，业务一科、业务二科按客户地域分布分管不同地区聚酯 切片和涤纶纤维的销售工作；业务三科负责涤纶长丝的销售；业务四科完成中空纤维 切片和涤纶纤维的销售工作；业务三科负责涤纶长丝的销售；业务四科完成中空纤维 的销售工作。各个业务科室同时负责各类产品的定价工作，并将所定价格报请各类人 的销售工作。各个业务科室同时负责各类产品的定价工作，并将所定价格报请各类人 员批准。 员批准。 • 计划科：完成计划编制（包括市场计划、销售计划、运输